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电话礼仪 谁需要学习本课程？ ★销售人员★客户服务人员★各级秘书和行政助理★工作中需要使用电话者 我能通过本课程学到什么？ 1.了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧2.透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象. 3.正确地传达电话内容，使工作顺利进展4.学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式5.通过电话应对提升个人及企业形象6.掌握电话行销的重点7.熟悉移动电话的使用礼节 目 录 一 电话礼仪的重要性及定义 二 电话礼仪的特点 三 电话沟通的技巧 四 接电话的技巧 五 打接电话的技巧 六 电话注意事项 七 接听电话礼仪禁忌 八 接到找错电话的注意事项 九 接听电话对话比较 一 电话礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，而电话礼仪则是服务礼仪其中的一项 商务电话礼仪大全 礼品世界 商务电话礼仪大全 国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具,当你的声音通过话筒传向世界各地时,是否也能做到彬彬有礼? 语调的魅力 用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。 电话礼仪是商界人士所要掌握的重点。对于商界人士来讲，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人形象的一个载体。在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。 所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予了高度的关注。 二 电话的礼仪性特点 电话的礼仪性特点，直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它是指不论是打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人，无形之中，将会使自己的人际关系受到损害。 OFFICE小姐的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。? 三 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 1 重要的第一声 要成为电话美人，闻其身想见其人听电话时的感性 第一个声音代表公司的形象，要训练自己的第一个声音 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。? 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说：“您好！意大利皇子家族，请问找哪位？”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对公司也会有好印象。 因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2 要有喜悦的心情 电话铃响微笑开始 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3 清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的； 若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。 因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 4 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。 电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是