最新2017周全的客户投诉处理情况总结范本.docVIP

最新?20?17?周全?的客?户投?诉处?理情?况总?结范?文 ? 最?新2?01?7周?全的?客户?投诉?处理?情况?总结?范文? 客?户的?投诉?意味?着什?么？?意味?着客?户对?我们?的服?务不?满意?，意?味着?我们?的服?务存?在不?足，?意味?着我?们可?能失?去这?些客?户，?意味?着…?… ? 这?一连?锁反?应令?人生?畏，?久而?久之?，客?户投?诉被?视为?一种?负担?。其?实客?户的?投诉?并非?我们?的梦?魇，?相反?它是?一种?无形?的资?源。? ?任何?企业?都不?能保?证他?们的?产品?和服?务永?远不?出问?题，?因此?客户?的抱?怨和?投诉?也就?不可?避免?。对?客户?的抱?怨和?投诉?处理?得好?，不?仅可?以增?强客?户的?忠诚?度，?还可?以提?升企?业的?形象?。处?理得?不好?不但?会丢?失客?户，?还会?给企?业带?来负?面影?响。?因此?，处?理好?客户?投诉?是我?们认?真对?待的?一个?重要?问题?。 ? ?一是?迅速?处理? ?接到?投诉?工单?后，?我们?要冷?静分?析事?情发?生的?原因?，要?快速?判断?、迅?速处?理。?经过?判断?分析?，找?到问?题所?在，?以积?极的?正面?态度?回应?客户?，能?当场?处理?的要?当场?处理?。对?于一?时无?法答?复的?，要?做出?时间?承诺?。在?处理?过程?中无?论进?展如?何，?到承?诺的?时间?一定?要给?对方?答复?，直?到彻?底解?决，?使投?诉者?对处?理结?果得?到满?意。? ? 二?是认?真倾?听 ? 投?诉处?理完?毕后?，我?们还?要对?客户?进行?跟踪?回复?调查?，了?解他?的满?意程?度。?消除?公司?在客?户心?中的?负面?印象?。通?常情?况下?，客?户不?满时?，常?会带?着怒?气而?来，?因此?在说?话或?态度?上难?免会?出现?过激?行为?，在?这种?情况?下我?们必?须克?制自?己，?要站?在客?户的?立场?上将?心比?心，?应当?态度?和蔼?的认?真倾?听他?的投?诉，?这样?可以?缓冲?客户?的激?动情?绪，?也为?自己?争取?思考?的时?间。?处理?客户?投诉?需要?认真?听取?客户?的意?见；?保持?冷静?，不?反驳?，不?争论?，不?推卸?责任?，不?怪罪?客户?；对?我们?工作?中的?不足?之处?向客?户道?歉，?获求?客户?的谅?解；?处理?客户?投诉?时要?时刻?把握?换位?思考?问题?，对?客户?的感?受表?示理?解，?表示?同情?。二?次回?复是?建立?信任?，弥?补因?种种?原因?造成?失误?的重?要环?节，?也是?检查?核实?完善?我们?的工?作质?量，?与客?户沟?通好?、交?流好?、处?理好?、落?实好?，最?终达?到叫?客户?满意?。 ? ?三是?总结?完善? ?最后?要做?的是?总结?，总?结发?生这?次投?诉的?原因?，从?这次?投诉?处理?中应?该汲?取哪?些经?验教?训及?不足?，在?从今?后的?工作?中怎?样才?能避?免类?似情?况问?题的?发生?。 ? 例?如本?月我?组处?理基?础通?信的?投诉?，一?些投?诉是?由于?网络?弱覆?盖导?致，?暂时?无法?解决?的，?将这?些投?诉汇?总，?为新?工程?的基?站选?址提?供依?据；?通过?现场?测试?，能?通过?网络?优化?解决?的，?及时?的在?周计?划中?安排?处理?；通?过用?户反?映的?情况?了解?到可?能是?由于?基站?故障?导致?的，?在核?查基?站有?关指?标后?，找?出故?障点?，再?下站?进行?维修?处理?。对?投诉?上的?及时?处理?，一?方面?及时?的了?解网?络运?行状?况，?有助?于及?时的?解决?网络?故障?，一?方面?为用?户提?供优?质的?服务?，大?力的?支持?了业?务部?门工?作的?开展?。 ? 客?户是?企业?最重?要的?资源?，是?企业?生存?和发?展的?源泉?。因?此，?处理?好客?户投?诉是?提升?客户?满意?度和?忠诚?度的?有力?法宝?。 ?最新?20?17?周全?的客?户投?诉处?理情?况总?结范?文? 第 3 页 共 3 页