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1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 三个原则 工作场合 . 社交场合 休闲场合 时间 地点 目的 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 化淡妆为宜，忌浓妆艳抺 自然，符合职业角色 仪表 面部 发部 清爽卫生 发型以中短发为宜 长发在工作中必须束扎 发色自然，不做夸张挑染 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 着装 套裙是正式场合女士的首选 穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 着装 女士皮鞋的选择 禁忌 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 化妆 正式场合要化妆 工作场合化淡妆 不当众化妆 避免自己的化妆出现残缺 …… 化妆须知 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 化妆 清洁面部 润肤 化底妆 画眉 涂口红 …… 职业简妆 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 饰物 佩戴的饰品不超过 3 件 头饰应选择深色且大小不超过 10 厘米 不佩戴夸张的耳环、项链 戒指只戴在无名指和中指上 工作时不戴彩色的隐形眼镜 手表不可以过于夸张 手机不挂在脖子上 …… 饰品佩戴的注意事项 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 细节 自我形象检查表 头发 是否整洁？是否束起？ 袖口 是否干净、不发亮？ 眼鼻 是否有分泌物？ 裙子 有无熨平？拉链异常吗？ 耳朵 耳环式样合适吗？ 丝袜 颜色合适吗？有无破洞？ 手 是否干净，指甲油什么颜色？ 皮鞋 鞋跟太高吗？ 西服 整洁吗？有无熨平？有没有纽扣掉落？ 化妆 是否淡妆？是否有残缺？ 衬衣 颜色款式和外衣协调吗？ 饰品 合适在工作场合佩戴吗？ 自检工具 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 细节 注意自己的发型与气味 关注自己的双手及指甲 收起过于个性的小饰物 留意自己的服装与皮鞋 …… “礼貌”是世界上最有效的化妆品 不让细节影响形象 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 服务礼仪的练习 服务礼仪 谢 谢 Thank You 客休室服务专员培训 客休室服务专员培训 客休室服务专员培训 客休室服务专员培训 客休室服务专员培训 客休室服务专员培训 客休室服务专员培训 客休室服务专员培训 礼仪培训 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 仪表 着装 化妆 饰物 细节 语言 语音 表情 姿态 动作 良好外在印象 丰富内在素养 礼 仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 我们在说什么 我们是怎么说的 我们的肢体语言 客户 客户感受到的服务 7% 38% 55% 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 客户感受到的服务 客户 说话内容 语音语调 体姿仪态 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 语言 一般礼貌用语 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 语言 招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授”等 不了解客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称呼） 使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名 …… 客休室常用话术规范 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 语言 对熟悉的客户应使用对方喜欢的个性称呼 适当的提及以前与客户的聊天内容 安排时主动引导至客户习惯的座位上 多运用“跟以往一样……”等语句，让客户感受到亲近和熟悉 …… 老客户的接待技巧 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 语音 语音：清晰，普通话标准 语气：亲切、友善 语速：适中、流畅 语调：平稳、轻柔 声音的技巧 服务有声化 来有迎声 问有答声 去有送声 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 语音语调的练习 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 表情 微笑的魅力 消除隔阂 缓和气氛 微笑礼仪要求 嘴角略微上扬，嘴唇成弧形 不牵动鼻子、不发出笑声 贴照片 微笑 服务礼仪 1.服务礼仪的内涵 2.礼 4.服务礼仪的练习 3.仪 表情 微笑 微笑的要领 面含笑意，但笑容不可太显著、夸张失控 目光柔和，眉头自然伸展，眉毛上扬 表里如一，发自内心 微笑须兼顾服务场合 微笑的训练 每天对着镜子练