第8章-服务营销策略.pptVIP

第八章　服务营销策略 　　 本章要点　 　　 第一节 服务市场营销的基本特征 一、服务的定义： 第一节 服务市场营销的基本特征 二、服务的特点 第一节 服务市场营销的基本特征 三、服务市场营销与产品市场营销的差异 第二节 服务质量管理 一、服务质量内涵： 第二节 服务质量管理 一、服务质量内涵： 第二节 服务质量管理 二、服务质量测定 第二节 服务质量管理 二、服务质量测定 第二节 服务质量管理 二、服务质量测定 第二节 服务质量管理 二、服务质量测定 第二节 服务质量管理 二、服务质量测定 第二节 服务质量管理 二、服务质量测定 第二节 服务质量管理 三、提高服务质量的战略 （一）定点超越 定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。 第二节 服务质量管理 三、提高服务质量的战略 （二）流程分析 流程分析又称服务过程分析，为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。 第二节 服务质量管理 三、提高服务质量的战略 （三）流程分析的内容： 1、把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观、客