第七章-第十章.ppt

3、巡回销售 4、派驻人员制 5、利用外部销售组织 6、电话、电子销售组织 1998年以来，春兰集团为适应市场形势变化，根据“以经济效益为中心，以适应市场为基础，以扩大覆盖为目的”的原则，大力调整营销组织结构，形成了新的具有春兰特色的“复合销售组织网络”。其具体做法是： （1）调整销售策略，形成销售新格局。在巩固全国性销售网络基础之上，集团根据“自我开发市场和发展贸易伙伴相结合”的方针，重新调整销售策略，注意发挥零售商和直销商的作用，采取了三个重大举措：一是在全国主要销售地区建立了150家春兰专卖店；二是在100家大型商场建立春兰店中店；三是在1000个家电小商场建立春兰产品销售专柜。从而形成了销售基地和销售网络共同发展的销售新格局，1988年空调销量继续保持良好势头，摩托车的销量又比1997年翻了一番，新面市的冰箱受到消费者的青睐。 （2）组建营销管理公司，推出服务新举措。中国市场产品的丰富性和中国消费者的多样性，已使今日企业的竞争不仅仅是简单的产品质量之争，而是更深层次的售后 服务竞争。为了加强销售管理，公司新组建了九大营销管理公司和80个代表处，在此基础之上，集团公司在销售量集中的城市建立了30家春兰产品服务工厂，在26个中等城市建立了春兰产品特约维修站，在各销售点建立了1000个春兰产品服务站。在销售服务软件方面，推行“金牌保姆，服务到家”宗旨，切实完善服务过程中的每个细节，解决用户售前、售中、售后过程中遇到的各种问题，为用户提供“全方位、全过程、全天候、全身心”的“四全”服务。各维修网点全部设立势线电话，及时为消费者提供各种优质服务，销售公司派人定期进行服务质量抽样调查，及时提出改进措施，让消费者买的放心、用得称心、永远开心。 集团公司希望，通过这次营销组织结构的调整，使集团销售组织结构实现由依靠代理为主的相对简单的销售组织结构向代理与直销相结合的复合销售组织结构转变，促进集团营销工作适应市场特点，加快销售组织结构和营销方式的转变，提高市场开发能力，不断扩大春兰产品市场份额，努力提高春兰产品的美誉度和知名度，为下一轮的市场竞争打好基础。 试分析春兰集团此次销售组织结构调整的特色。 第十一章 销售区域管理 一、定义：是指分派给某个销售人员、分支机构或中间商的一定数量的现实和潜在顾客的总和。 二、设计销售区域的步骤： 选择控制单元 确定顾客的位置和潜力 确定基本的销售区域 安排销售人员 制定区域覆盖计划 评价区域设计的效果 1、选择控制单元 2、确定顾客的位置和潜力：现实和潜在顾客的分布和潜力。 3、确定基本区域：将邻近的或相关的控制单元组合成销售区域。一般用两种方法来确定。 （1）合成法：根据销售人员预计的拜访次数，把一些小地区合并成大的销售区域，以便让每个销售人员的工作负荷相等。 A）确定顾客消费类型 B）确定最优的拜访频率 C）确定每个控制单位的拜访总数 D）确定工作负荷能力 E）设定和修改临时区域边界 2）分解法：将整个市场分解成近似相等的细分市场，以便让各个区域的销售潜力相等。 A）确定销售潜力 B）确定每个控制单元的销售潜力 C）确定每个销售人员的预期销售额 D）设定和调整临时区域边界 4、配备区域销售人员 5、制定区域覆盖计划 1）规划路线 常用的路线模式：圆周型、直线型、苜蓿叶型、跳房子型 2）安排时间 A）将客户分类 B）制定每类客户的拜访频率和时间 C）制定出每日、周、月计划 6、评价区域设计效果 第十二章 客户管理 一、客户管理的定义：指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 二、客户管理的目的 1、建立客户档案（掌握客户的数量和信息） 2、分析顾客 3、顾客分级、分类 4、制定针对不同顾客的策略 5、控制客户流失 第一节 客户管理概述 三、客户管理的内容 1、客户基本资料的管理 2、交易状况的管理 3、客户关系管理 4、客户风险管理 第二节 客户分析与分类 一、找出具有价值的客户 1、具有高度终生价值的客户 （1）顾客（客户）终生价值（Custome Lifetime value）：指客户在某整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。 2、“基准”客户 3、“灵感”客户 4、“成本分摊”客户 （2）测量顾客终生价值的方法 产品销 售成本 产品销 售收益 顾客关系的预 期时间长度 净利润 争取顾客 的成本 累 积 利 润 顾客终生价值 二、客户筛选矩阵 低 低 高 高 客户的吸引力 赢 得 顾 客 的