车行续保率改善话术.ppt

电话销售要点与技巧;课程目标;新的商业竞争焦点领域;21世纪的行销—电话;美国：广义的电话行销相关产值高达5千亿 美元，拥有650万从业人员，1994年 美国有2.5万家电话行销公司，1999 年达到23万家之多，1993年美国新 闻报刊调查显示电话行销是本世纪 成长最快的工作达到800万，超过其 他19项之总和。 ;中国手机用户超过欧洲总人口,已超过10亿! ;电话交谈的优点;电话交谈的缺点;电话行销的概念;电话销售技巧;电话销售技巧;＊我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 ＊我所拨出的每一条数据，都可能成为客户;＊自信（相信销售能带给别人好处） ＊销售时的热忱 ＊乐观态度 ＊积极 ＊关心您的客户 ＊勤奋工作 ＊能被人接受（有人缘） ＊诚恳 ;对自己：充满自信，志在必得 对销售：热爱行销，坚持不懈 对客户：诚心诚意，设身处地 对公司：信任忠诚，共同发展;＊了解自己的企业 ＊了解本公司的产品 ＊了解客户 ＊调察市场情况 ＊不可虚伪或夸张 ＊站在客户的立场为其着想 ＊销售后常保持联系 ;了解自己的企业 ;了解本公司的产品 ;了解客户;调察市场情况 ;不可虚伪或夸张 ;站在客户的立场为其着想 ;销售后常保持联系 ;用 词;使谈话显得更稳和，使推销工作容易展开;善用“我”代替“你” 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 习惯用语:你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 ;话 音;感恩的心;说话的训练;聆听的类型;聆听的类型;聆 听;聆 听;销售语术整体思路;话术流程;话术流程;话术流程;话术流程;话术流程;话术流程;话术具体流程;服务态度;服务态度;5、工作中出现差错时，应接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错,避免欠缺主动性。 6、在向客户解释完毕时，应了解客户是否完全明了。 7、在与客户沟通过程中，不能心不在焉，反复多次询问客户同一问题. 8、不应走神，造成不能及时回答客户的问题. 9、通话过程中应热情，具有亲和力，声音要清澈、热情，并使客户感到声音中带着微笑。 10、通话中必需等客户先行挂断电话后，座席才可挂断。 ;基本服务用语;基本服务用语;基本服务用语;二、沟通过程部分 1、遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后迅速查找，座席：“对不起，让您久等了。” 2、遇到设备故障不能操作时，座席：“对不起，系统正在调整，我帮您手工记录一下好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系. 3、遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意”，同时座席应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来与负责人联系.;4、遇到客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 5、客户投诉座席工作出差错，座席：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅！”并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告负责人，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。” 6、遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？” 7、遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答： “对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。 ” ;三、结束语部分 1、遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，座席：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您继续来（经销商）做维修、保养。” 2、当客户提出建议时，座席：“感谢您提出??宝贵意见，我们将及时反馈给 公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.”;3、向客户