市场营销学第五版吴健安17章节服务市场营销.pptVIP

尚辅网 / 第十七章 服务市场营销 课程名称：市场营销学 教材版本：《市场营销学》(第五版) 教材主编：吴健安 聂元昆 课件创作：王 旭 罗 巍 出版发行：高等教育出版社 制作日期：2015年1月 学习重点 1 服务的内涵 2 服务营销要素 3 服务质量管理及有形展示 本章内容 第一节 服务营销概述 第二节 服务质量管理 第三节 服务的有形展示 本章知识结构图 第四节 服务定价、分销和促销 第一节 服务营销概述 服务的分类与特征 一 服务市场营销要素 二 服务市场细分与定位 三 一、服务的分类与特征 服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。 可根据服务特征、方式自由度、需求满足度、供求关系、推广方法及与顾客的关系等对服务进行分类。 服务提供的基本上是无形的活动 服务提供的是产品使用权，不涉及所有权转移 服务的特征 无形性 同步性 异质性 易逝性 服务 特征 二、服务市场营销要素 服 务 市 场 营 销 要 素 产品 人员 分销 有形展示 定价 过程 促销 若干产品的有形与无形成份比较 三、服务市场细分与定位 服务市场细分 目标市场选择 市场定位 第二节 服务质量管理 服务质量的内涵和测定 一 提高服务质量策略 二 服务质