职业前台培训课程.ppt

行政部：朱丽琳 你了解自己的工作性质吗？ ？ 普通文员 ? ？服务人员 ? ？打杂人员 ? 前台工作的重要性 重要性 - 客户心中的“第一印象” “第一印象”往往会决定公司在客户心目中的形象.前台是客户 第一次听到启博员工的声音、前台是客户第一次见到启博员工的 形象，前台服务质量的高低，往往直接决定客户的选择。 重要性 - 保证信息通讯顺畅，提供贴心服 前台的大量工作围绕电话接听和客户接待展开，除了是保障 公司信息顺畅的重要一环外，前台还可以提供大量的贴心服务给 员工和客户。 声音甜美、仪表端庄 对于个人条件的要求，虽然可能会招致一些人的反对，但作 为前台职业的特殊性，还是必要的。 良好的沟通能力和职业素养 作为企业沟通渠道中的重要一环，良好的沟通能力是前台工 作的必要条件；熟练的电话使用技巧、标准的电话接听语言，职 业的着装、大方得体的接待，广泛的公司知识等等，需要前台需 要良好的职业素养。 良好的服务意识 前台需要深刻理解服务的内涵，同时将服务意识深化到日常 的行为中。 顾客流失的原因 一个不满意的顾客 一个不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉； 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60% 的投诉者愿与公司保持关系，能迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保 持关系。 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 前台工作作为一个公司信息交流的枢纽，保密工作非常重要： 不允许向外发布公司的重要 文件、邮件、报表、清单、合同、 协议、等； 不向他人泄露自己的薪酬， 不打听别人的薪酬； 不允许向外泄漏领导、员工 的个人信息和私人联系方式。 行政部：朱丽琳 关于头发 勤洗头发，拒绝异味和油腻，干净清爽好心情； 用干净的梳子整理头发，不要乱蓬蓬的，但注意，不要在工作岗位上梳理头发； 头发染夸张颜色，比如：红黄 蓝绿青橙紫等； 不修剪怪异发型，大方、端庄 是原则，长发马尾最适宜； 不给头发添累赘，夸张饰物不 要带。 必备物品：  关于妆容 上岗不化大浓妆，清新淡妆最适宜，针对肤色选粉底，眼影腮红要搭配，哪里不满意就整理哪里，但注意，不要在工作岗位上化妆； 使用红色的口红，以唇线为准，不要将口红涂在唇线外。 必备物品： 关于眼睛 拒绝眼角分泌物，上火多喝白开水； 深色眼影避免用，尽量不用假睫毛，适 量使用睫毛膏。 前台仪容仪表的要求 4 关于耳朵 每天洗澡的同时也要清洁耳朵； 不要在工作岗位清理耳朵 ，不要用手直 接抠、揉耳朵； 不戴夸张耳环，不戴一只耳环或耳钉， 一只耳朵只佩戴一只耳环或耳钉。 关于牙齿 每天勤刷牙，保持牙齿洁白干净； 上岗不吃味道刺激的食物：如大蒜、 韭菜、大葱、酒等； 吃完东西后，检查牙齿是否洁净。 前台仪容仪表的要求 4 关于手部 勤洗手，保持手部的清洁干净； 不使用颜色鲜艳或深色的指甲油； 首饰、手表样式适中，不夸张。 关于香水 使用清香淡雅的香水； 香水涂在手腕或耳根后，不要涂在汗腺发达的地方。 关于鞋袜 保持鞋子的整洁、光亮、完好； 上岗时只能穿深色中跟皮鞋； 走路时不踩鞋跟，不当众脱鞋； 穿裙子时，如要穿丝袜，请穿肉色； 不要穿有破损、有污渍的袜子； 袜子要勤换勤洗。 前台仪容仪表的要求 4 为什么特别强调在工作岗位 上不要梳理头发，不要补妆？ 为什么公司对前台仪容仪表的要求中，杜绝了很多当下非常流行或者时尚的元素？ 从头到脚，检查自己今天的仪容仪表是否符合前台工作的需要？ 前台电话礼仪的要求 5 接听电话六个原则 “三声”：在电话响“第四声”前接起电话； “有情”：前台不是语言信箱，而是一个感情丰富的人，在接听电话时使客户感受到你的热情、微笑、亲切； 熟悉电话功能：对电话的功能熟悉可以提高你的工作效率； 语言简练、规范：使用标准规范的用语，保持语言的简练； 语速、音量适中：保持适