零售店零售礼仪培训教程 Gavin.ppt

听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 听力大测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗？ 听力训练 我们需要不断的训练： 1. 听的注意力 2. 听的灵敏力 3. 听的辩析力 4. 听的记忆力 5. 听的理解力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 运用“FAB”技巧引导顾客 FAB就是特点、优点和利益 F：Feature-特点 A：Advantage-优点 B：Benefit-利益 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令：请您、我们最好这样、你能 负起责任：我会 、我可以、 我可以做的是 避免用引起对抗的词：还有、同时、另外 客户服务人员常用的“说法”（1） 迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 客户服务人员常用的“说法”（2） 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等 问的技巧 开放式提问 封闭式提问 客户服务人员的“七不问” 不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 看 看的技巧 面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离 面部表情 头部动作 表情 眼神 嘴唇 手　势 手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指 身体的姿态和动作 如双臂交叉抱在胸前 身体前倾（后倾） 耸肩 用手拍前额 脚 距　离 范围一：亲密的（一臂之间） 范围二：安全距离（一臂与两臂之间） 范围三：（两臂之外） 照照镜子—你有这些习惯动作吗？ 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 90度为大礼，一般情况下不用，只在 特殊情况下使用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） 欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。 15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。 倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。 要注意的几个问题： 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 致 意　 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 在与别人握手时我们应该注意什么? 首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？ 握手礼： 握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意； 握手的时间：一般不超过3秒。 握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。 名片放置的位置 衬衫左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为方置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。 提醒：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫XXX，请多关照”。 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。 交换名片时应注意的问题： 交换名片时应注意的问题：