集团礼仪培训 演示文稿.ppt

商务礼仪 主讲—绵阳师范学院赵梅 序引 序引 序引 序引 序引 练习一： 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 二、手势和表情 1、手势:手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。 （1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大. （2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度 . （3）在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。 （4）一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味 . ２、表情 表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。 现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。 （1）目光 从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定 介绍几种凝视： 1)公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一种严肃认真的感觉。这种凝视注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈公务时，如果你注视对方这个部位，就会显得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权 社交凝视：各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，当你的目光看着对方脸部这个区域时，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。 亲密凝视： 注视的对象是亲人之间、 恋人之间、家庭成员之 间使用的注视方式。凝 视的位置在对方双眼到 胸之间 （2）微笑:微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。它可以与语言和动作相互配合起互补作用，它不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。不仅能传递和表达友好、和善，而且还能表达歉意、谅解 三、递物和接物 递物与接物是生活中常常遇到的一种举止，一个小小的举止动作，也能体现一个人的修养。礼仪的基本原则之一是尊重他人，而双手递物或接物恰恰体现了对对方的尊重。 四、致意礼仪 致意即见面打招呼。 我国常用的致意有：招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等。 练习2： 招呼客人： 体姿： 站姿 走姿 手势 表情： 微笑 眼神： 凝视区域 语言： 你好，欢迎光临兴事发！ (兴事发欢迎你的光临！） （二）、适合选择的话题 1、高雅的话题 选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，也能够体现自己的见识、阅历、修养和品位。 2、轻松愉快的话题 允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等。 3、对方喜欢的话题 比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津津乐道。 4、流行、时尚的话题。 即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。 三A法则 接受对方：必须尊重顾客的选择 重视对方：记住姓名 善用尊称 倾听要求 赞美对方：适可而止 实事求是 恰如其分 练习3： 迎送客人开关门姿态： 1、车门 2、房门 练习4 介绍： 握手： 让座： 递接名片等： 敬茶： 敬酒： 第五章 电话礼仪 怎么办？ 正在与客人交谈时，电话来了； 正在接电话时，客人来了； 正在开会时，电话来了; 练习5 接电话 打电话 第四章：接待礼仪 第四 章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待礼仪 第四章：接待