《卓越服务》讲师版.pptVIP

中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司2007年9月 课程内容 第一部分 树立卓越服务的理念 第二部分 客户满意度指标分析 第三部分 营业服务规范与技巧 第四部分 提升客户感知于触点服务 内容提要： 从优质到卓越 营销经理面向卓越的角色转变 正确看待服务与营销的关系 建立以满足客户需求为导向的营销意识 1、从优质到卓越——营业服务新观念 第四代营业厅效果图 1、从优质到卓越——全新的营业服务观念 四代营业厅对服务的要求 第一代：功能型 没有服务 第二代：舒适型 简单服务 第三代：营销型 优质服务 第四代：体验型 卓越服务 卓越服务的内涵 卓越的服务队伍 卓越的服务管理 卓越的客户关系 卓越对营业服务的要求 能够为不同类型的客户提供满意的服务 能够将让客户享受服务过程 能够帮助客户解决移动通信领域的各种问题 能够引领客户体验移动信息带来的快乐 2. 营销经理面向卓越的角色转变 营销经理应该具备的服务意识： 牢牢树立 “以客为尊”的观念 深刻理解“客户永远是对的”服务理念 “以客为尊”的观念 客户是企业价值的创造者 客户是我们的衣食父母 客户的成本也是企业的成本 如何理解“客户永远是对的”？ 从企业角度 客户是商品的购买者，不是麻烦制造者； 客户的投诉是天使的声音； 如何理解“客户永远是对的”？ 从客户角度 有果必有因，站在客户角度总有他的理由； 客户认为企业应该为他着想； 信息不对称是造成误解的根本原因； 客户也是有成本的 如何理解“客户永远是对的”？ 从影响角度 服务最糟糕的结局莫过于客户离去。 口碑是最好的宣传！ 顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。 问题解决后不满的客户反而会成为忠诚客户。 如何理解“客户永远是对的”？ 从情感角度 是人都会犯错 把客户当成小孩子 换位思考，我们在扮演客户角色时希望别人如何对待 如何理解“客户永远是对的”？ 从服务角度 客户是朋友不是敌人； 即使客户错了，我还是要尽最大满足客户的需求； 把“对”让给客户，会获得更大的回报！ 如何理解“客户永远是对的”？ 3. 正确看待服务与营销的关系 营销≠推销 营销是在分析客户需求基础上用产品去满足客户需求，而推销则是漫无目的的兜售； 营销是希望建立一种长期的使用关系，而推销则是只管住短期效应的一锤子买卖； 营销是通过恰当的产品满足客户的需求，而推销则是用诱导性的话术促成交易行为； 中国移动的营销的就是高品质的服务，包括通信产品服务和人性化的服务。 3. 正确看待服务与营销的关系 走出营销和服务冲突的误区 服务会影响营销的误区 问题关键：没有树立营销导向 营销会影响服务的误区 问题关键：忽视了客户对产品本身的需求 营销会影响效率 问题关键：忽略了营销本身的效率 客户不喜欢被营销 问题关键：客户不喜欢的是销售的方式，而不是销售本身 营销指标和服务指标相冲突 问题关键：人为把二者孤立，忽视了服务是最好的销售方式 3. 正确看待服务与营销的关系 服务营销的正确理解 推荐适合客户的产品也是一种服务，例如化妆品的柜员； 服务是销售的基础，服务营销就是建立在客户满意基础上的营销； 销售是服务的目的和评价标准，没有营销，服务则没有意义； 对自己的产品拥有足够的了解和自信，是服务营销的关键； 服务和营销同时发生，不可分割，优质的服务也是既是在销售个人和企业形象也是为营销奠定基础； 服务和营销毫不冲突，而且互相促进，服务是营销的基础，营销是服务的目标。 4. 建立以满足客户需求为导向的营销意识 用信息科技来改善生活是人们自身的需求，每个人都有信息沟通的需求； 不同类型的客户对于移动信息有着不同的需求； 服务营销的前提是准确把握客户的需求； 不同客户对于需求的迫切程度是不同的，今天不购买不等于未来不购买，引发需求本身也是成功的第一步； 服务营销的关键在于通过服务建立起与客户之间的信赖关系。 内容提要： 满意度指标考核的目的与意义 透过服务指标看当前营业服务的问题 提高服务指标的关键点和策略? 1. 满意度指标考核的目的与意义 案例分析：KFC的神秘客户为何被欢迎？ 正确看待满意度考核 考核是指挥棒而非惩戒棒 服务的根本目的就是为了客户满意 考核指标是对服务工作衡量的工具而非全部工作 工作的意义在于不断完善、追求卓越、实现价值而非成为指标的奴隶 指标考核的根本目的在于帮助提升而不是追究过去 客户满意度考核指标解析 2. 透过服务指标看当前营业服务的问题 当前主要问题： 排队等候问题 营业时间方便 营销经理整体表现 业务办理速度 系统故障 思考：为什么让客户产生了这样的评语？ 哪些问题是客观存在的？如何去改进？ 哪些问题只是客户的感知，并非事实？ 价值判断≠事实判断 从客户的视角去洞