东风商用车服务接待员讲义.ppt

东风商用车服务站课程 服务接待员培训 相互介绍 注意事项 永远的主角------客户 卡车 使用生产工具 了解卡车性能 文化水平不高 快修省钱最好 今天的主角-----服务接待员 你准备好了吗？ 赢得芳心 放眼全球，我们清晰的看到买方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。 在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。 利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 ： ： 服务的定义 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。 满意与服务质量 服务的质量维度 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料 服务质量维度的分析 服务质量的维度特性 客户满意度 个性化服务与程序化的比较 什么样的服务令你满意？ 客户满意度水平 客户感知－客户期望＝ 客户满意度 客户期望 ＞ 客户感知 → 恶劣的服务 客户期望 ＝ 客户感知 → 良好的服务 客户期望 ＜ 客户感知 → 优秀的服务 客户感知的价值（客户满意度）决定 客户忠诚或抱怨。 感知＞预期 预期=感知 数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商 预期＞感知 顾客满意的经济意义 一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的 倍。 一个负面的印象需要 个正面印象纠正。 当客户对服务不满意时， 人要么停止购买，要么减少购买。 每一个不满的客户会转告 人，产生群体效应。 顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的 美元的收益机会。 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加 1 预约服务 角色：客户、接待员 工具：《预约服务管理表》、《预约服务公告版》 《客户档案》 要点：1、推行双向预约 2、客户档案的建立和补充 3、电话礼仪规范 电话礼仪规范 2 进厂接待 角色：客户、接待员 工具：《预约服务管理表》、《预约服务公告版》 《里程保养工时定额表》 要点：1、人、物、事、工具、环境的准备 2、礼仪规范 3、接待客户的服务技巧 广义的礼仪  他曾经一度无所不包，把典章制度、朝政法规、生活方式、伦理风范、制国根本、做人本分统统包括进去了。 “礼仪之邦”－－这样的对礼仪的诠释，是中国传统文化的一大特色，不过在世界其他各国并不通行 狭义的礼仪 狭义的礼仪含义则几乎可以全世界通行。 主要指各种社会交往的 人们的精神文化修养 接待客户的服务技巧 预测客户的3种需求 信息需求 了解卡车性能及卖点 了解地区市场需求动态 迅速诊断,及时回馈 环境需求 4S店——形象建设 统一的员工形象 是“清洁”还是“保洁”？ 情感需求 最难预测的情感需求 通常客户有被同情、重视的需求 3 故障诊断（预检） 角色：客户、接待员 工具：《交接预检单》、《客户档案》 《里程保养工时定额表》、《保修鉴定单》 要点：1、明确客户的问题 2、确认是否在保修范围 3、估计时间和费用 4、客户确认签名 5、车辆保护 明确客户的问题 说事实 分清责任 说情感 对于客户的观点给予不断的认同： “您说的有道理” “我理解您的心情” “我知道你很着急” 什么是客户的期望值 估计时间和费用 客户对服务的预期标准 每位客户的标准不同： 口 碑 经 历 我们承诺 个人需求 客户期望值是否合理 界定期望值是否合理，以行业标准来确定 超过行业标准——不合理的期望值。 4 派工维修－追加维修 角色：客户、接待员、车间主任 工具：《交接预检单》 、《派工单》 《委托保养项目表》《委托维修时间管理表》、 《每日工作分配记录表》 要点：1、明确各角色的工作交接定位落实到责任人 2、追加维修一定要得到客户的首肯 3、车间主任是此环节的关键人物 5 竣工检查 角色：质检员、车间主任 工具：《派工单》、《定里