中国联通客户关系服务的研究分析.doc

项目名称：中国联通客户关系服务研究分析 课题组组名称： 课题组长：于文超 课题组成员：王贺 孙彬彬 张定钊 辅导老师：毛振福 研究时间：2011年4月 目录 中国联通客户关系服务的研究分析 1 第一章 中国联通基本状况 1 1.1 公司主营业务简介 1 2.1 公司口号及标志诠释 2 2.2.1 中国联通口号诠释 2 2.2.2 中国联通标志诠释 2 第二章 中国联通客户服务战略分析 4 2.1 中国联通客户服务现状 4 2.1.1 中国联通现有服务品牌 4 2.1.2 中国联通客户服务框架 6 2.2 中国联通客户综合服务的数据支撑系统 8 2.2.1 以统一客户资料为核心的综合业务支撑系统 8 2.2.2 以分析型信息为核心的统一经营信息服务子系统 9 2.3 中国联通客户服务战略分析 10 2.3.1 建立品牌服务 10 2.3.2 建立客户服务渠道和投诉中心 21 2.3.3 建设客户关系管理UNI-CRM系统 22 第三章 中国联通客户服务渠道 28 3.1 客户服务层面的划分 28 3.2 服务渠道架构 29 4.1 中国联通客户关系管理 33 4.1.1 营业厅客户关系管理 33 4.1.2 客户俱乐部客户关系管理 36 4.2 中国联通客户服务表现 37 4.2.1 广东联通成立客户俱乐部： 37 4.2.2 北京首都国际机场贵宾休息厅向联通钻石会员全面开放 39 4.2.3 温州联通创新服务形式 39 4.2.4 江苏联通开通话费查询专线： 40 第五章 结束语 41  中国联通客户关系服务的研究分析 第一章 中国联通基本状况 中国联通全称为中国联合网络通信集团有限公司于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。 主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。　服务网号为130、131、132、155、156、185、186（2008年133和153段业务被电信接管） 2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一 年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。2008年10月1日，CDMA网络正式移交中国电信运营。2008年10月15日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。“让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们渴望与外界自由沟通的愿望，帮助人们随时随地，以多种方式进行联络和获取信息的功能需求。 “让一切自由连通”体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务，满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要，通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。 “一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”。“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会，团结社会各方力量，按照“开放、合作、共赢”的原则，致力于人类和谐的社会责任感和追求 。 中国 中国红：国旗色，代表热情、奔放、有活力，是中国情结最具代表性的颜色。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感，与活力、创新、时尚的企业定位相吻合。 水墨黑：最具包容与凝聚力的颜色，是高贵与稳重的象征。红色和黑色搭配具有稳定、和谐与张力的视觉美感。 红色双“i”是点睛之笔，既象两个人在随时随地沟通，突出了“让一切自由连通”的品牌精神，又在竖式组合中巧妙的构成了吉祥穗造型，强化了联通在客户心中吉祥、幸福的形象。 i：发音同“爱”，延伸“心心相连，息息相通”的品牌理念；英文释义“我－i”、“信息－information”迎合“以客户为中心”的营销模式以及“向客户提供一体化的通信与信息服务”的品牌营销总体思