中国联通门店管理实训.doc

中国联合网络通信集团有限公司 简称：中国联通 广东邮电职业技术学院 门店管理实训 企管076班第三小组 指导老师：李理雄 组长：李 超 制作策划：李 超 组员：邹丽云、李妙音、蔡馥芳、谢天才、杨衔 目录： 一、 营业厅运营组织架构及岗位职责 2 (一) 营业厅功能： 2 (二) 组织架构： 2 (三) 营业厅各岗位职责： 3 1. 营业厅店长 3 2. 营业主管 4 3. 营业员 4 4. 仓库及实物管理员 6 5. 会计： 6 6. 出纳 7 7. 手机终端销售员 8 8. 营业员每日工作职责： 8 二、 门店现场管理 9 (一) 营业厅VI规范执行要求 9 1. 视觉形象规范：（以“沃”品牌为例谈视觉形象） 9 2. 遵循的因素： 9 (二) 营业厅环境及室内布置： 10 (三) 营业厅服务规范管理： 11 1. 行业规范： 11 2. 行为规范： 12 (四) 营业厅现场管理规范 13 三、 营业厅营销管理 14 (一) 营业厅营销： 14 1. 售前服务营销： 14 2. 售中服务营销： 14 3. 售后服务营销： 14 (二) 营业厅的接触管理： 16 1. 人流量及营业厅地理位置分析： 16 2. VIP差异化服务： 17 3. 营业厅布局优化： 17 营业厅运营组织架构及岗位职责 营业厅功能： 中国联通一直注重为客户提供优质高效的服务。继率先推出低柜台、即买即通等服务后，又不断推出银行代缴话费、通过邮寄、传真、电子邮件等方式向用户免费寄送话单等服务举措。中国联通不断提高优化水平，加强全网的运行维护管理，保证了全网的正常运营。中国联通还积极跟踪全球范围内通信技术的最新发展，不断推出移动电话预付费、移动互联网、移动电话拨打IP、手机银行、WAP业务、GPRS业务等各种基于通信新技术的新业务 营业厅各岗位职责： 营业厅店长 岗位职责： 主持并督导营业厅全面工作,维持店内良好的销售业绩。 规划、组织实施、领导营业厅团队完成公司下达的销售任务、服务目标和其它管理规定。 负责营业厅行政事务和常规工作流程的优化。 在营业厅进行现场管理，合理配置现场人员，处理营业厅日常投诉及突发事件。 定期组织对营业员的培训、考核，对其业务水平及服务质量负责；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。 资格： 大专以上文化程度 两年以上相关工作经验； 具有丰富的现场/店面管理经验；熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识； 具备较强的活动策划能力，良好的沟通和协调能力， 能够承受较强的工作压力。 营业主管 岗位职责： 根据公司有关文件，对自有营业厅人员、店面、销量情况负责； 负责营业厅的管理、考核工作及上级营业厅政策的贯彻落实工作； 负责做好与公司有关业务部门的协调、配合工作，指导营业厅正确开展工作； 负责监督营业厅营业流程是否符合营业规定，业务受理规范是否严格执行。 负责每日对营业厅业务操作的错误情况进行统计、跟进并及时与计费协调解决，每月上报操作错误统计月报。 协同计费人员对营业厅所有电脑、系统、终端、打印机电子显示屏进行更新保养维护； 资格： 有较强的语言表达能力、协调能力； 懂计算机基本操作，熟练使用办公自动化设备； 能讲流利的粤语、国语，能进行简单英语会话。 大专以上文化程度， 具备两年以上的服务行业工作经验 营业员 岗位职责： 负责办理公司的相关业务，如移动业务、ADSL、集团等等业务的办理。 负责营业厅客户投诉的接待与投诉处理； 负责根据相关投诉处理流程，跟进营业厅客户投诉处理结果，实施闭环管理； 负责营业厅客户投诉的相关统计分析； 进行客户回访和有关投诉处理满意度调查； 努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌； 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托 资格 良好的外貌形象，身体健康；普通话发音标准，具备较好的亲和力和沟通能力；熟练操作WINDOWS、OFFICE等办公软件，文字录入速度80字以上/分钟；学习能力强，具有一定的应变能力；具备较好的执行能力和团队协作精神。 负责营业厅入库验收工作(卡类、、刷卡机等等实物的入库)。 负责营业厅办理存货出入库手续。 负责营业厅存货摆放和整理，确保实物卡与实物相符。 负责营业厅定期盘点。 负责营业厅存货保管安全。 负责区域分公司营业厅库存固定资产管理； 与公司内部相关人员，移动相关人员的协调沟通。：具备一定电脑基础，特别要掌握各种相关工作软件操作，如：worexcle。 具备一定财务知识，细心，能独立完成相关系统操作，如ERP责任心及沟通能力强，能吃苦耐劳。按时编制财务报表，并保证报表的准确率；根据公司业务