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* * * 一、电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 电话礼仪 二、接电话的礼仪： 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间 如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟之内结束. 三、拨打电话 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法 电话投诉的处理 来电人 姓名： 单位部门：_ ________ 职务： 电话号码: _______ 来电时间 预定客房 ______年___月___日___时___分 客房标准____________ 客房间数____________ 　 　 　1、___________________________ 通话要点 2、___________________________ 　　　　　 3、___________________________ 结束时间　 ______年___月___日___时___分 　 1、交由____________进行处理 处理要点 　　2、请由____________尽快回电 　　　　　 ３、约定____________再来电话 　记 录 人 接听电话记录表 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。 3、和客人谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。 请注意你的手机礼仪 桌 子 客 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员 客人 主人 相对式 并列式（平起平坐） 客人 主人 主人 轿车座次 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。 注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。 吉普车 大巴车 合影位次安排 私人距离——小于0·5米 社交距离——0·5～1·5米 礼仪距离——1·5～3米 公共距离 ——3米开外 距离有度 过份热情，并不是什么好事，反而会让人觉得虚情假意。热情要适度…… 黄金距离 德国总理默克尔首次迎宾时露怯 小型会议 主 席 4 1 9 3 2 8 6 5 7 排座方式： 一、自由就座 二、面门设座 （主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座） 打造服务魅力之岗位服务规范 前台礼仪礼貌 （1）工作有序 （2）态度和蔼 （3）热情快捷 （4）姿势良好 （5）精神集中 （6）学会观察 （7）接一顾二招呼三 （8）对待客人一视同仁 （9）完成一切承诺 （10）随机应变 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起 ! 服务语言规范 笑 容 吐字清晰 音量适度 语速适中 用词准确 巧妙得体 委婉灵活 服务工作用语： 1、工作中的基本文明用语 2、问候用语 3、致谢用语 4、赞美用语 5、道歉用语 6、祝福用语 7、礼让、致意语 8、理解用语 9、欢迎用语 10、祝贺用语 11、征询用语 12、道别用语 员工要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。 服务工作用语 服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 工作忌语 你，干啥？不知道。 快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，烦不烦。 就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。 我正在忙着，您等会再说。 您有完没完。 有意见找们（头）领导去。 我说几遍了，还没听清呀？ 下班了，明天再来吧！ 异议的处理 1、彼此尊重、换位思考 2、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 3、自身失误立即道歉 4、受了委屈冷静处理 5、拿不准的问题，不回避， 不否定，不急下结论 五句认同语语头 那没关系 您讲得很有道理 您这个问