优质服务，展现卓越.pptVIP

服务技巧篇 ——优质服务，展现卓越 一、服务的重要性 传统的市场竞争：以产品为中心 现代的市场竞争：以服务为中心 优质的产品+优质的服务=顾客满意 有关权威机构调查显示： 10个转向购买其它品牌产品的顾客中，就有7位指出，主要原因是服务不好。 二、什么是优质的服务 将普通的事情做得不同凡响； 将价值和诚意融入到你每一次与顾客的接触之中； 对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的； 不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜——原来我也可以做得这么好！ 象对待自己的亲人一样对待顾客； …… 一句话来定义：优质服务就是满足和超越顾客的期望。 三、顾客购物期望方程式 事先期望实际获得 感觉不满 传播不利信息 事先期望=实际获得 基本满意 当时购买 事先期望实际获得 非常满意 忠诚、口碑宣传 更多销售、老顾客 一个人的满意可形成4-5个人的满意，而一个人的不满可形成10个人的不满。 想一想，你服务过的顾客大多数属于以上的哪一种呢？ 四、优质服务的心态 顾客是我们的衣食父母 我是一名专业的内衣顾问，我一定能为每一位顾客挑选到最合适她的内衣。 我要让每一位顾客都开心而来、满意而归。 作为露蒂诗国际品牌的形象代言人，我要提供给顾客一流的服务。 五、服务态度 什么是服务态度，就是你在为顾客服务的过程中所表现的动作和表情、神态。 服务态度的好坏直接影响到顾客的购物心情。 我们常遇到这样的SA： 只顾聊天，不理会顾客的招呼 紧跟在顾客身后，不加任何产品介绍或唠叨着鼓动顾客购买。 顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。 蔑视的口气，对顾客挑选产品不耐烦，甚至冷嘲热讽。 这样恶劣的服务态度只会让顾客望而却步！ 优秀的SA会这样对待顾客 时刻以顾客为中心 始终保持真诚地微笑 耐心地帮顾客挑选并解答顾客疑问 对于顾客不买，给予理解并真诚送客。 五、优质服务尽在…… 1、售前服务：即营业前的准备工作 舒适便利的购物环境 产品与助销品陈列整洁醒目 ---你所在的专柜够吸引人吗？主推产品在首要位置吗？ 自身良好的仪容仪表、个人卫生 ---上班前别忘了照照镜子哟！ 良好的工作心情 ---告诉自己：新的一天开始啦！我要做得更好！ 五、优质服务尽在…… 2、售中服务： 主动热情地招呼，表示欢迎 真诚的微笑服务、亲切地语气、礼貌地用语 根据顾客需求正确地推荐介绍产品 专业地量身试穿服务（专业体现服务的品质） 迅速的动作，提高服务的速度 圆满地送客服务（顾客下次光临的良好起点） 以上几点都做到了吗？整个销售过程中你与顾客的相处轻松、愉快吗？ 五、优质服务尽在…… 3、售后服务： 传递内衣保养知识（不仅是递手册） 顾客投诉的处理（及时处理） 与顾客保持联系 一个温馨的问候，询问产品使用情况或传递新产品促销的好消息、节日给她一个意外的惊喜（贺卡、小赠品） 六、服务中的忌语 你自己看吧！ 不可能出现这种问题！ 我不知道！ 你这种体形的内衣我们这里没有！ 这么简单的问题你也不明白！ 想好了没有，想好了就赶快交钱吧。 不买就不要看啊，耽误了我多少时间。 七、服务中的敬语 您好！欢迎光临露蒂诗！ 好的，没问题！ 请您稍等。 让您久等了。 对不起。 谢谢您！ 您慢走，欢迎下次光临！ 八、优质服务—加码服务 优质的服务是无限的，聪明的你想一想，我们还可以为顾客做些什么？ 回想一下，在工作当中是否有因你不经意的细微之处而让顾客意外地收获？ 加码服务—给顾客出乎意料之外的服务 当天气下雨时，我们可以…… 当顾客要的货品缺货时，我们可以…… 当孕妇顾客光临时，我们可以…… 当老顾客光临时，我们可以…… 在试衣间里为长头发的顾客，我们可以…… 当情侣顾客光临时，我们可以…… 九、优质服务给我们带来…… 利润的增长 你的销售额中有80%来自于20%的老顾客 成本的减少 开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×6 更多的新顾客 60%的新顾客来自老顾客的推荐 十、让优质服务成为习惯 优质服务不在于一朝一夕 优质服务在于平时每一分每一秒 优质服务在于你对待每一位顾客 优质服务在于你的坚持。 养成良好的工作习惯，工作将成为一种乐趣！ * *