医院医疗服务语言行为规范.doc

医院医疗服务语言行为规范 一、总则 医院在全院范围内推行“提升全员素质”年活动，打造“卓越服务”，旨在建立制度化，标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理—社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化、卓越化”服务的基本框架。 1.2服务理念与内涵 诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现，是“大医精诚”的充分体现，是“与时俱进”的现实要求。 1.3规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理科室。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、服务用语 2.1公共用语 （1）您好！ （2）请！ （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍侯。 （6）您需要帮助吗？ （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢！ （10）请配合一下。 （11）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复！ （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。 （16）请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 2.2岗位用语 2.2.1 门诊窗口 1、迎宾 （1）您好。 （2）请到×层，您走好。 （3）请问您需要帮助吗？ 2、导医 （4）您好，请问您需要帮助吗？ （5）请您这边走。 （6）××科在×层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗？ （8）我送您去，好吗？ （9）对不起，这个问题我不太清楚，我帮您问问。 3、咨询 （10）您好，我能为您提供帮助吗？ （11）请到×层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。 （12）您好，××层检查在×层××处，请这边走。 （13）对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4、挂号： （14）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？ （15）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？ （16）请问您哪里不舒服？建设您挂××科××专家。 （17）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？ （18）您的挂号费是××元，复印病历××元，收您××元，找您××元，请收好。 （19）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共××元，收您××元，找您××元，请收好。 5、分诊 （20）请问您哪里不舒服，需要挂什么科，我来帮你。 （21）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 （22）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。 （23）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 （24）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。 6、收费 （25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我 （26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。 （27）对不起，请您先去1层门诊注射室做个过敏试验。如不过敏、您再来交费好吗？ 7、取药 （28）请您把处方和交款单附联给我。 （29）这是您的药，××药