终端服务八部曲.ppt

终端服务流程 一、亲切迎宾 第一印象的重要性 在人们日常的生活及认 识事物中很重要的第一 印象未必正确,但会影响 日后的情绪和影响别人 对你的评价.因此给人的” 第一印象”是十分重要的. 一、亲切招呼  二、关心顾客 —即将顾客的事放在心上，表现出重视和爱护。 为什么要关心顾客呢？ 产品介绍 目的： 成功的产品销售技巧，能让顾客认识他的需求； 在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的是什么? 什么是 四、协助试穿 目的： 试衣程序是店面服务中的一个细微环节，能体现出关爱顾客存在于服务的每一个细节，能够让顾客真心感受到对顾客的呵护。 重点： 认真细致地做好试衣 程序的每一个环节。 五、客户异议 客户异议表现有哪些？ 身体语言：皱眉 双手放在胸前 眼睛转向别处 语言：不是很好看 一般吧 你们价格太贵了 … 客户异议说明什么 客户的异议，让您能判断客户是否有需要 产生异议的原因（一） 来自于客户：情绪处于低潮 ； 没有意愿 ； 无法满足客户的需要 ； 预算不足 ； 藉口、推托 ； 抱有隐藏式的异议 。 产生异议的原因（二） 来自于我们：无法赢得客户的好感 ； 做了夸大不实的陈述 ； 使用过多的专门术语 ； 事实调查不正确 ； 不当的沟通 。 他们做的怎么样？ 客户：“你的东西太贵了….” 销售：“不贵，一分钱一分货” 客户：“你们产品颜色太暗….” 销售：“这是最流行的……” 赞美顾客的时机 赞美顾客作为服务八步曲其中的一步,但却贯穿整个服务过程: 当我们和顾客打招呼时------ 当我们关心顾客时------ 当我们介绍产品时------ 当我们协助试穿时------ 当我们处理异议时------ 当我们附加推销时------ 我们在”美程服务”时------ 赞美顾客的方法 赞美顾客切忌 顾客试穿及决定购买之后没有表示 没有发自内心的、由衷的赞美 赞美太泛泛，不明确 七、附加销售 什么是附加推销 就我们的零售而言，附加推销是在导购人员确定一次成交后的再一次销售行为。 量化附加推销 连带率=产品成交量/成交次数 坪效=营业收入/营业面积 人效=营业收入/门店员工人数 附加推销的意义 对个人：销售的提升；能力的提升和体现；升职机会的增加；收入的提升（提成、升职）； 对公司：店铺销售的提升，公司资金、货品周转速度提升，公司的发展速度加快，提升市场占有率； 对顾客：我们能满足顾客的额外需求；为顾客提供更好的服务；老顾客的不断增加； 新观点 附加推销的过程是又一个完整的销售过程； 附加推销技巧—时机 确定一次购买以后 附加推销技巧—产品 推什么产品？ 推荐相同产品类别产品 推荐相同运动类别产品 推荐搭配产品 推荐新品 推荐特价产品 附加推销技巧—对象 附加推销技巧—手段 什么样手段？ 促销活动 VIP卡 节日 附加推销技巧--机会 附加推销的机会无时不在 从与客人接触的一开始，就为下一步的附加推销做好铺垫工作 八、美诚服务 美程服务的意义 以美好开始,以完美结束. 留下美好瞬间,留住顾客,建立顾客忠诚度. 美程服务标准 导购人员的美程服务 收银员的美程服务 如果你是导购人员,在此: 强化顾客的购买决定. 例如: “这件带帽的夹克是很好的选择，你穿上时会觉得非常舒适因为它的质地使它非常的轻。” 如果你已在交谈时得知顾客的姓，亲切的称呼他或她的姓 例如: “王小姐, 再次谢谢您的光临.” 陪同顾客到收银柜台 例如: “请随我到这边交款,由我的同事XX将为您结算服务！” 邀请你的顾客再次光临. 例如: “谢谢您的光临. 王小姐.希望下次再见告诉我这件带帽夹克感觉怎样啊.” 收银员的美程服务 通常你会是顾客在离店前最后一个与之接触及互动的职员. 坚持如下的预期步骤, 这将会保证顾客在离店时对这次的逛店铺经历有格外确实的之感。 服 务 八 步 曲 学会和各种人愉快的相处 三、产品介绍 认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。 Feature (产品本身具有的特性） -----Advantage (产品特性所引出的优点） -----Benefit (产品能给顾客带来的好处） 通过客户的异议，让您能获得更多的讯息 了解客户对产品接受程度，修订销售策略 嫌货才是买货人 请牢记：“销售是从客户的拒绝开始的！” 我们听到的客户异议，只是“冰山一角”，我们要做的是如何看到冰山水面下的部分！ 客户异议的分类 客户异议 虚假异议 真正异议 借口异议 隐藏异议 如果你是销售人员你会