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会务服务基础知识及案例分析 1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？ 1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人）。 2）与门岗、前台人员联系确认，刚进入的陌生人有无登记，登记的被访部门与实访部门是否相符。 3）如果没有登记，必须请其登记，想尽办法使其登记。避免由于未登记造成一定后果。 2、周末外来送货车辆进入写字楼时，将门岗价值几万元的监控探头撞坏，险些撞到门岗安全员及其他同事，这时你在现场该如何处理？ 1）保护好现场，控制肇事车辆及驾驶员。 2）查看同事是否受伤，安慰稳定受到惊吓的同事。 3）逐级向公司相关领导汇报破坏情况，得到批示后向甲方领导汇报相关情况。 4）协助交警及保险公司勘察现场。 5）肇事车辆离开时，扣押相关证件或请其写下字据，以备后续赔偿相关事宜。 6）将相关证据转交给甲方，由甲方与肇事方进行商谈。 7）跟踪事情处理结果，直至监控探头恢复正常。 3、你对周边辖区情况熟悉多少，如：医院、邮局、公交线路、银行、超市、服务区周边有哪几条路、周边相邻企业等？ 作为服务中心的一员，熟悉服务区域的周边情况是至关重要的，客人随时问我们，都能对答如流，这样才能为客人提供更周到的服务。 4、接待一场重要的接待，你所有做的准备工作有哪些？ 1、与主办方对接会议时间、名称、人数、参会领导及需求； 2、通知业务块负责人（要做到信息畅通）； 3、准备会场物品（根据主办方要求准备）； 4、会场布置； 5、检查会场是否按要求布置，无误时，请项目负责人检查； 6、人员安排； 7、会前、会中保障； 8、会后送客安排； 9、会后收尾。 5、假如你接了个机密型的会议服务，当你续完茶水后，会议主办方告诉你不用站立会场，如有需要再通知你，但要确保任何人都不允许进入会场。没过一会，来人说有非常紧急的情况需及时告知正在与会的一位客人，如不及时告知可能造成很严重后果。这时你怎么处理？ 1）首先我们应站立在会场门口，时刻关注着，并把主办方对这场会议服务的特殊性要求告知其她参与服务的同事，要做到信息畅通； 2）让这位客人在外面稍等一下，并在不影响会议质量的情况下找到会议主办方，让其与这位客人对接； 3）当事情已超出自己处理或判断的范围，则及时向上级领导汇报，不要擅作主张。 6、为什么客户永远是对的？ 1）这是服务业的准则； 2）从一种经营观念的角度来讲，客户永远是对的，给予给客户最大的尊重，获得客户对服务的满意 3）目的是为了取得良好的社会效益和经济效益 4）从员工的角度，规定员工处理客户关系时的原则和方式，只有这样照顾客户的名誉心里，解决问题就会很容易； 7、在工作中我们做错事该怎么办？ 1）不可推卸责任，不卑不亢：要抱着认真、负责的态度，尽最大努力将工作做到完善妥帖，避免出现差错； 2）要真诚的道歉：首先表示歉意，及时采取有效的补救方法； 3）查找原因，如实向领导汇报； 4）吸取经验教训，避免类似的事情发生； 5）如果错误已经发生，不得隐瞒，自己不能解决的要马上请示上级领导，以免酿成大的事故后果； 8、在会务服务过程中，客人请你外出帮忙买东西或办其它事，该如何处理？ 1）委婉向客人解释你的工作职责和工作范围； 2）如果客人不急，可以等会议结束或下班后帮其办理； 3）如果很重要又非常紧急，可以请示上司是否安排其他同事帮客人代办。 9、因为自己的工作疏忽导致客人不满投诉，怎么办？ 1）首先，真诚地向客人道歉，不要过多的解释原因； 2）征询客人的要求，并对自己的行为负责；报告上司，并对客人批评和建议表示感谢； 3）总结经验，避免类似情况（错误）再次发生。 10、因你服务的非常出色，客人请你到他的公司给其员工进行培训，如何处理？ 1) 首先，对客人的认可和夸奖表示感谢，并说明自己取得的成就跟公司的培训是分不开的，其实自身还有许多不足之处； 2）其次，把客人引荐给上司，由上司与其洽谈。 11、客人在水果中吃出虫子，因心理问题导致身体不适怎么办？ 首先，告知客人我们买的水果是无公害水果，对身体无害； 其次，立即报告上级领导，征得客人意见是否需要送其到医院进行检查。 12、业主问你公司的基本情况，你该如何介绍？ 公司全称是合肥科园物业管理有限公司成立于2003年7月，是合肥科园房地产开发有限公司的全资子公司，公司总经理徐勇。2005年至2008年，公司在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌——深圳市万科物业服务有限公司担任现场管理顾问。公司现已为二级资质，被合肥市物业协会誉为“合肥物业管理企业综合实力三十强”，公司员工300余人，共管理着六个项目约142万平米：合肥九溪江南、舒城九溪江南、高