国航股份湖北分公司地面服务部手册.doc

国航股份湖北分公司地面服务部手册 地面服务部简介 国航股份湖北分公司地面服务部成立于2009年6月，是从事航空运输地面服务保障的地面保障部门。地面服务部服务范围包括国航国内航班的值机、配载、不正常航班处置等楼内服务工作。 地面服务部是新成立的部门，员工平均年龄22岁，虽然年轻，但均有一定的业务基础和相关工作经验。随着航空运输业的不断发展，地面服务部将不断致力于培训和管理的规范化和精细化，以打造专业地服、素质地服为目标，夯实基础，创新创效。 地面服务部现有部门包括综合办公室、生产调度室、值机室和旅客服务室，对外联系的部门主要包括：国航总部及各分公司地服部门、国航各营业部、国航通航城市地面服务代理、武汉机场、口岸办、各联检单位、相关产品供应商。 第一章质量目标 目标： 部门质量目标以每年度公司下发给部门的质量目标为部门总目标，必须完成。 说明： 为实现部门总的质量目标，部门将“以规章标准为基础，以顾客满意为己任，积极开展质量管理”。 保证飞行安全和航班正常，使顾客满意和公司各项工作的协调进行，都离不开规章制度和标准的静态和动态管理，实现部门质量目标的关键在于提高个人的业务素质、增强部门的凝聚力。 为此，部门特制定如下年度目标任务： 杜绝重大航空地面事故。 杜绝发生运输严重差错。 杜绝发生重特大地面车辆事故。 杜绝发生重特大火灾责任事故。 杜绝发生有效的恶性投诉事件。 杜绝发生职工刑事案件。 全年航班不正常费用低于公司考核标准。 全年完成行李逾重费指标符合分公司考核要求。 旅客满意率指标高于分公司考核标准。 生产调度室质量目标: 杜绝由于人为原因引起的运输责任事故、重大航空地面事故。 不发生地面车辆事故。 不发生职工刑事案件。 不发生有效的恶性投诉事件。 因边防、安检、旅客原因延误出港航班每月指标详见年度绩效合约。 旅客服务室质量目标： 全年无运输责任等级事故。 不发生地面安全事故。 不发生职工刑事案件。 接送无人陪伴差错率为0。 旅客满意率指标高于分公司考核标准。 不发生人为原因延误航班。 值机室质量目标： 杜绝人为原因引起的运输责任等级事故。 杜绝地面安全事故。 全年完成逾重行李费指标符合分公司考核要求。 杜绝有效的恶性投诉事件。 旅客满意率指标高于分公司考核标准。 杜绝职工刑事案件。 第二章 部门组织机构及职责 第一节、地面服务部组织机构图 略 第二节、地面服务部职责、权限 一、工作职责： 1、负责旅客的乘机登记服务。 2、负责航班的配载工作。 3、负责航班重要旅客、特殊旅客的运输工作。 4、、负责向旅客发布航班运行及不正常航班服务信息。 5、负责不正常航班旅客的服务工作。 6、负责地面服务过程中突发情况的处置。 7、负责地面服务新服务项目的设计、开发、论证、实施。 8、负责本部门地面服务质量的跟踪、检查、测评。 9、负责查找、分析本部门潜在的不合格服务因素，制定和实施预防措施及效果验证。 10、负责本部门质量体系文件和质量记录的编制、修订和管理。 11、负责本部门作业指导书的制订、审批、发放和更改等管理工作。 12、负责组织、实施本部门员工的培训和考核。 13、负责编制各项管理工作所需数据、信息文档，并确保其有效性。 14、完成上级交办的各项任务。 二、工作权限： 1、有权制定、修订、实施内部各项管理、考核制度。 2、有权上级下达的任务指标进行再分配和内部考核。 3、负责完成公司授权的航班保障及旅客运输服务工作，有权进行各项协调工作。 4、有权向生产运行主管部门提出运输合理化建议。 5、有权要求上级培训部门提供有效的职工技能培训及管理人员培训。 6、有权按规定要求设备维修部门保证设备运行状态良好。 7、享有公司人事管理制度规定的部门内部人事管理权限。 8、有权在航班不正常时服务有权按规定根据生产情况适时采取可行的工作人员奖惩条例有权对国航总部及公司下达的任务指标进行再分配，并制定科学、可行的经济责任制考核办法 一、生产调度室职责与权限 1、负责航班的生产调度、配载、离港控制工作。 2、负责重要旅客、特殊旅客的信息传递工作。 3、负责向地面服务部各岗位发布不正常航班信息。 4、负责地面服务过程中突发情况信息的传递。 5、负责分析本科室潜在的不合格，制定和实施预防措施及效果验证。 6、负责本科室质量体系文件和质量记录的管理。 7、负责本科室作业指导书的制订、审批、发放和更改等管理工作。 8、协助做好本科室员工的培训和考核工作。 9、完成上级交办的各项任务。 10、有权制定、修订生产调度室奖励办法，提请地面服务部批准实施。 11、航班不正常时有权向签派室和地服部值班经理提出航班安排的合理化建议。 12、有权要求部门组织提供有效的职工业务技能培训。 13、有权按规定要求设备维修部门保证设备运行状态良好。 14、有权召开本