十大典型服务场景1.pptVIP

LOGO 由NordriDesign提供 十大典型服务场景 Page ? * 录音一 录音二 听听录音 谈谈感想 Page ? * 目录 一、 转自助时用户不同意怎么办？ 二、 找班长或领导是该怎么办？ 三、 碰到不知道的业务该怎么办？ 四、 讨论：通话结束后，有负面情绪该怎么发泄？ 五、碰到情绪激动的投诉用户该怎么办？ 六、接到国际漫游业务咨询该怎么办？ 七、接到查询分月返还该怎么办？ 八、接到障碍长时间未修复，意见大的用户该怎么办？ 九、手机终端故障坚持要求电信维修的，改怎么办？ 十、对资费有争议又不愿查询详单的用户，该怎么办？ 转自助时用户不同意怎么办？ 转接时参考话术：“请稍后，将为您转接到语音自助查询。” 情况一：用户反映对自助台查的资费有争议。此类用户必须针对资费疑问进行解答。 参考话术：“请问您对哪一类的资费有疑问呢，我可以给您解答。” 情况二：用户觉得自助查询方式很繁琐，不会查询或不愿意查询。可以耐心给用户解释。 参考话术：“非常抱歉，人工无法查询您的话费情况,不过我们还有其他查询方式，请您拨打10001或登录网上营业厅查询话费。同时也可以引导用户发短信自助查询话费。” 找班长或领导是该怎么办？ （一）先安抚用户。 参考话术：“我很愿意帮助您，请相信我们10000号能为您反映问题，请您把您所遇到的问题交给我为您反映好吗？” （二）如果用户对处理结果不满，则可以安抚用户，并记录用户的意见，并下单反馈给相关部门处理。 如用户有明显越级倾向的，派单后需跟班长说明， 参考话术：“请放心，我现在把您的意见记录下来，会有专人尽快为您解决处理并回复”。 （三）如用户坚持找班长或领导，可留下联系电话交班长稍后回电。 参考话术：“请您留下联系方式，稍后班长会给您回电。” 碰到不知道的业务该怎么办？ 可通过客户知识库首页，按业务关键字进行查找，并按查找的结果进行答复。 如若查询不到，可寻求现场支撑求助：告知用户在线稍等，点击“通话保持”。 话术：“不好意思，请您稍等，我帮您咨询一下”、“您好，感谢您的耐心等待，您咨询的问题是这样的********” 若现场支撑没有空闲，告知用户咨询的问题需要具体核实，留下用户的联系电话， 5分钟内寻求过现场支撑后立即给用户回电。 话术：“您好，您咨询的问题可能查询会超过两分钟，您看我稍后给您回电，行么？你可以留个联系电话。” 通话结束后，有负面情绪该怎么发泄？ 1.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程； 2、自我调节，多做深呼吸，想想开心的事情，比如温馨的家庭聚会、快乐的朋友聚会、笑话等。 3、如果心情还是不能平复，可寻求班长帮助，如小休、谈话引导等。 4、下班后，可找同事倾诉自己不愉快的经历，建议找你的班长或者经验丰富的老师傅，这样会使你能得到一些积极的处理技巧和正面的回顾。 碰到情绪激动的投诉用户该怎么办？ 冷处理仔细聆听：首先致歉，表示我们的诚意，其次让用户 尽情的发泄他不满的情绪，我们听着，等用户情绪发泄完了， 再进行解释；用户会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。有没有认真倾听客户讲话是是否漠视客户的明显标志。 换位思考法：站在用户的角度想，情绪波动大的用户，可能是由于局方未及时解决用户的问题所导致，可站在用户角度，同理舒散心情。 话术： “请不要着急，如果我是您，发生这种事情，我也会很生气，不过您放心，我们会帮你处理这个问题。” “我能理解您的心情，发生这样的事确实令人生气，所以我尽全力会帮助你解决。” “请您不要担心，我们会帮您反映并会对您的问题尽快处理”。 碰到情绪激动的投诉用户该怎么办？ 总结： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将他感兴趣的话题引向深入。 接到国际漫游业务咨询该怎么办？ 综合台席和大夜班人员在接到用户咨询国际漫游问题时， 需要征询用户同意，告知用户：“请稍等，帮您转接国际漫游 专家坐席。” 转接方法一： 通过“综合接续”查看“多媒体专席”是否空闲。多媒体专席空闲情况下单击“综合接续”中具体的专家名称，再点击“内部求助”。向专家说明有国际漫游问题，得到专家的认可后直接点击“挂机释放”，该用户此时会自动转到专家坐席。 接到国际漫游业务咨询该怎么办？ 转接方法二： 多媒体专席全部在通话中：需要向用户说明：“很抱歉，国际 漫游专家坐席正在通话中，请您留下联系电话，稍后会有国际 漫游专家坐席给您回电好吗？”。客服代表通过预处理系统中“派3G专席”（建议按钮