客服中心岗位考核指标.doc

目录 投资发展部部长岗位考核指标 3 客服中心经理岗位考核指标 4 客服中心客服主管岗位考核指标 5 客服中心客服管理员岗位考核指标 10 客服中心供水管理员岗位考核指标 15 客服中心维修管理员岗位考核指标 20 客服中心抄表员岗位考核指标 24 客服中心客户经理岗位考核指标 29 客服中心营业所主任岗位考核指标 35 客服中心营业员岗位考核指标 41 客服中心计量主管岗位考核指标 46 客服中心安装工程主管岗位考核指标 50 客服中心网管运行主管岗位考核指标 55 客服中心抢修主管岗位考核指标 59 客服中心抄表主管岗位考核指标 64 客服中心核算组主管岗位考核指标 69 客服中心核算员岗位考核指标 74 客服中心工程预结算岗位考核指标 79 客服中心测漏员岗位考核指标 86 客服中心在线检测岗位考核指标 91 客服中心巡管员岗位考核指标 96 客服中心水表维修岗位考核指标 100 客服中心二次保洁员岗位考核指标 104 投资发展部部长岗位考核指标 一、关键业绩考核指标 由部门关键业绩考核指标评分直接得出。 二、工作态度考核指标 指标名称 完成任务认真程度 服从大局的态度 工作的主动积极性 工作中原则性 追求更好的处理问题办法的态度 权重 25% 25% 20% 15% 15% 三、工作能力考核指标 指标名称 沟通能力 组织能力 决策能力 应变能力 人际交往能力 权重 25% 25% 15% 15% 20% 客服中心经理岗位考核指标 一、关键业绩考核指标 由部门关键业绩考核指标评分直接得出。 二、工作态度考核指标 指标名称 处理总是全面周到的程度 工作中的原则性 不断改进工作方法的程度 团队协作性 服从大局的态度 提高服务质量的主动性 权重 15% 20% 15% 15% 20% 15% 三、工作能力考核指标 指标名称 人际交往能力 决策能力 计划、执行能力 组织能力 领导能力 团队协作 权重 10% 20% 15% 20% 25% 15% 客服中心客服主管岗位考核指标 一、关键业绩考核指标 1、定量指标 指标名称 权重 指标含义 考核标准 信息来源 2、定性指标 指标名称 权重 指标含义 信息来源 评分方法 优秀(100-120分) 良好 (85-99分) 合格 (70-84分) 较差 (50-69分) 很差 (0-50分) 客服投诉处理工作的工作质量 30% 评测客服投诉处理的信息传递、事件核查、处理方案等有关工作的准确及时 相关部门 客户 熟悉业务运作流程和业务规范，组织管理员按公司有关规定开展相关工作，充分与各相关业务部门沟通，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促有关部门在五个工作日内以公平公正原则核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，在监控过程中发现和查证事件真实性、准确性，对核查报告提出修改建议，并在一个工作日内回复客户，反馈客户意见与建议，寻求最佳处理方案，业务从受理到处理在十个工作日内完成 熟悉业务运作流程和业务规范，组织管理员按公司有关规定开展相关工作，充分与各相关业务部门沟通，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促有关部门在五个工作日内以公平公正原则核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，在监控过程中发现和查证事件真实性、准确性，并在一个工作日内回复客户，反馈客户意见与建议，寻求最佳处理方案，业务从受理到处理在十个工作日内完成 熟悉业务运作流程和业务规范，组织管理员按公司有关规定开展相关工作，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促有关部门在五个工作日内核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，并在一个工作日内回复客户，并反馈客户意见与建议，业务从受理到处理在十个工作日内完成 未能在两个工作日内将投诉事件提交相关部门，督促有关部门在五个工作日内做好核查事件、分清责任、制定核查报告、提出处理意见等相关工作，及时回复客户，业务的受理和处理超过十个工作日但不超过十五个工作日 积压业务，很少组织管理员开展相关工作，未能与各相关业务部门沟通，对事件的真实度不了解，提出处理意见后未能及时回复客户 监控投诉处理实施 20% 监控投诉的处理进度、工作质量等有关措施的有效性 相关部门 直接上级 投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题并提出修改建议及时上报领导 投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题及时上报领导 投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质