白云山医药集团物流服务的顾客满意度研究开题报告.doc

毕业设计(论文)开题报告 题目：白云山医药集团物流服务的顾客满意度研究 一、课题研究的目的、意义 2008年四季度以后，受国际金融危机严重冲击，我国物流业需求萎缩，市场低迷，困难加剧，信心不足。2009年东部沿海地区受外需萎缩影响较大，增速放缓。同年3月国务院发布《物流业调整和振兴规划》，把促进物流业发展纳入应对国际金融危机的“一揽子计划”，上升到国家战略层面，极大地提振了全行业的信心，提升了物流业在国民经济全局发展中的地位，同时企业面临着诸多的挑战。现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。满足客户需求的基本标准是企业达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。企业最大化的满足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促进企业与顾客的关系，与客户企业保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取到客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。 但是，国内对顾客满意度的研究还处于引进和借鉴时期。如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，寻找适合中国国情和企业实际的顾客满意度评价体系和方法是当前研究的重点。物流企业顾客满意度方面，根据对第三方物流的满意度调查资料来看，我国顾客对第三方物流服务的满意度普遍偏低。由中国仓储协会2009年对物流行业所做的调查显%的商贸企业和%的工业企。尽管如此，我国对第三方物流物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。 企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。物流服务的技能包括运输功能、保管功能、陪送功能、装卸功能、流通加工功能、处理功能 目前国内有关物流服务的概念是指企业为了满足顾客的物流需求，开展的一系列活动的结果。物流服务包括以下三个要点:拥有Tenessee大学2001年的研究结果。他们通过9个指标:Tenessee）大学2001:服务水平指标，满足程度指标，交货水平指标，交货期CS表示，则是1986年美国消费心理学家的创造，许多学者对顾客满意顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。1992年，德国建立了顾客满意度指数模型 DK(DeutseheKunden一 barometeACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。 DK(DeutseheKunden一 barometer);1995年，新西兰、加拿大、台湾开始建立顾客;1998年，英国、法国、韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度的;2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意CCsl以及中南财经政法大学的顾客满意度评价改进模型等。对于模型中的评价指标，认为可以从物流运作水平、物流运作质量、企业形象、物流成建立的顾客满意度评价体系则包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对12小类。王玲和周京华从物流服务认为影响物流企业顾客满意度的因素包括物流企业形象、服采用模糊数文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法 （1）关于的外国文献寻找问题 2）相关数据的查找 2、保障机制： （1）通过网络、图书馆等途径寻找有关资料 2）寻求指导老师的指导