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* * * 营业厅卓越团队建设 移动人职业心态管理 团队的概念及冲突化解 团队激励及有效沟通 1 2 3 课程目录 1、有效沟通的定义 有效沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在客户之间传递，并达成协议的过程。 第三模块 团队激励及有效沟通 2、有效沟通的三大要素 沟通三要素 沟通一定要有一个明确的目标。 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 在今天，如同我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进行着各种各样的沟通，尤其对于移动管理者来说，与客户沟通成了日常最主要的一项工作。 第三模块 团队激励及有效沟通 3、有效沟通的双向性及三个行为 有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为: 与客户进行有效沟通时的三大主要方式是语言、声音及身体语言。经过行为科学家六十年来的研究，在服务沟通时，三种方式影响力的比率是语言占7%，声音占38%，身体语言占55%。 说的行为 听的行为 问的行为 第三模块 团队激励及有效沟通 对于移动管理者来说，在有效沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。 倾听 作用 1、准确了解和把握客户的需求和目的 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任 3、“善听才能善言” 2、弥补自身的不足 听 的 作 倾 用 4、有效沟通关键技巧---倾听 第三模块 团队激励及有效沟通 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵也就是让我们多听少说！ -----苏格拉底 听而不闻 假装听 有选择倾听 全身心地听 设身处地去听 听的层次 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 聆听的原则 第三模块 团队激励及有效沟通 4、有效沟通关键技巧---倾听 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。 1、用心不专 4、有效沟通关键技巧---倾听 第三模块 团队激励及有效沟通 1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策 如 何 提 问 ？？ 提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点： 5、有效沟通关键技巧---提问 第三模块 团队激励及有效沟通 善于结合开放式问题和封闭式问题达到沟通效果 1、开放式问题 开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？”、“您会怎么看待？” 2）开放式问题的好处 减少问问题的个数； 引导客户谈话； 切入自然，不会给客户压力； 获得更多的信息。 第三模块 团队激励及有效沟通 5、有效沟通关键技巧---提问 语 气 语气是指说话表达时的口气。与客户通沟通时，所用的语气很重要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与客户感情上同步。 正确的服务语气 热情 积极 乐观 温和 舒服 自信 通情 达理 6、有效沟通关键技巧---表达 第三模块 团队激励及有效沟通 说让客户觉得愉快的语言： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 示例： 习惯用语：没有身份证不能办理这项业务; 习惯用语：你一定要在下午5点钟以前来取,否则我们就下班了； 习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。 6、有效沟通关键技巧---表达 第三模块 团队激励及有效沟通 有效运用你的措辞感染力： 善用“我”代替“你”： 将下列习惯用语换成专业表达： 习惯用语：您在这干什么？ 习惯用语：您听错了，不是那样的。 习惯用语：您说什么？ 习惯用语：您都听了三遍了，还要怎么说呀？ 第三模块 团队激励及有效沟通 6、有效沟通关键技巧---表达 营业厅网点主任角色定位： 毋庸置疑，营业厅经理属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导与管理者的区别在于： 1、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你…… 2、给予下属的鼓励多于压力。 3、得到下属尊重而不是邀视和惧怕。 所以—— 你不应是裁判而应是教练 你不应是监工而应是服务者 你不应仅仅是指挥也应是模范榜样 你不应仅仅是上司而是生活中的朋友 第三模块 团队激励及有效沟通 营业厅员工人性化管理 营业厅员工人性化