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第八章 餐饮企业质量管理 2015-3-9 11 2015-3-9 11 □学习目标 通过本章的学习，正确把握餐 饮企业质量管理的内涵，了解餐饮企 业产品质量管理和服务质量管理的内 容和特点。能够以全面质量管理的思 想为指导，制定餐饮企业的质量管理 的体系和具体实施办法。 2015-3-9 22 2015-3-9 22 本章目录  第一节 餐饮企业质量管理概述  第二节 餐饮企业服务质量管理  第三节 餐饮企业全面质量管理 2015-3-9 33 2015-3-9 33 第一节 餐饮企业质量管理概述 2015-3-9 44 2015-3-9 44 一、餐饮企业产品质量的相关概念 1. 质量 2.产品 3.产品质量 4.餐饮企业产品质量 2015-3-9 55 2015-3-9 55 1. 质量 ISO9000 ：2000标准给出“质量”的定义是：“ 一组固有特性满足需求的程度”。 2.产品 ISO9000 ：2000标准中，“产品” 被定义为“过 程的结果”，并指出有下述四种通用的产品类别： （1）服务（如物流）； （2）软件（如信息系统）； （3）硬件（如设施设备）； （4 ）流程性材料（如水、电、气等）。 2015-3-9 66 2015-3-9 66 3.产品质量 “产品质量”可以归结为：“过程的结果”所具有“ 一组固有特性满足要求的程度”。 4.餐饮企业产品质量 餐饮企业产品主要是服务产品。因此，餐饮 企业产品质量是指餐饮企业提供的服务产品满足顾 客需求的能力与程度。餐饮企业服务产品质量是服 务过程和服务结果的质量总评价，是有形产品和无 形产品的质量之综合，也即产品适合顾客需求的程 度。 2015-3-9 77 2015-3