拒绝异议处理—保险公司早会分享培训模板课件.pptVIP

异议处理 课程目的 让业务人员以正确的态度看待拒绝，理解客户真正拒绝的原因，找到解决拒绝处理的方法，并熟练掌握异议处理的步骤，最终能达到自如应对拒绝。 思考 客户为什么会买保险？ 客户为什么会拒绝买保险？ 什么叫异议? 当事情的发生或结果和自己所理解的出现偏差时! -----异议出现了! 拒绝是人的本能反应——反射动作 拒绝是一种习惯——防御心理 拒绝时一种不信任 异议的四大类型 不急 不需要 不信任 没有钱 异议处理的正确态度 现场演练 * 新人技能提升培训 * 新人技能提升培训 课程大纲 一、正确认识异议二、异议产生的原因三、异议处理的原则四、异议处理的步骤五、现场演练 ？ ？ ？ ？ ？ 客户买保险的根本原因是 需要 需要 还是需要 为什么会产生拒绝？ 襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时… … 暗恋的人交了新对象时… … 遇到心爱的恋人赌气不快时… … 买房供楼，面对一间空屋时… … 身体不适，遭遇风寒的时候… … 异议处理是人类的天性 人类就是在遭遇异议和处理异议中成长 对立的关系 推 销 被推销 异议产生的10大原因 1、人性本如此：没有人喜欢被推销 2、抗拒改变：对陌生事项抱持排斥心态 3、难做决定：面对决定时感到不安而拖延 4、不想负担太重：考量消费预算而不想负担过重 5、不愉快的被推销经验：受过去经验的影响 6、不了解保险的好处：不认为有必要投保 7、不喜欢此寿险顾问：源于形象不好或八字不和 8、对寿险顾问缺乏信心：专业技能表现不佳 9、选错对象：没有能力、保障已足或是过客心态 10、为反对而反对：自认为自己懂得多 异议产生的10大原因 异议处理的原则 　不说服、不争辩、不插嘴 　不轻视、不责难、不接受 　先处理心情，再处理事情 异议处理的步骤 步骤一： 适当的反应 步骤二： 澄清问题本质 步骤三： 具体回应问题 用心聆听Listen 了解与尊重Share 澄清问题Clarify 具体回应Present 要求行动Ask 步骤一： 适当的反应 1、让客户知道你很专心听他说话 ~~展现耐心 2、让客户知道你很重视他的问题 ~~要有同理心 3、让客户知道你想多听听他的想法 ~~表示有兴趣 4、让客户知道你想与他一同设法解决此问题 具体做法：善用肢体语言及口头语言 （身体适度前倾、点头微笑、目光接触、用笔记录） 用心聆听 了解与尊重 ? 四句认同语 那没关系 那很好 您说的很有道理 您这个问题问的很好 步骤一： 适当的反应 用心聆听 了解与尊重 步骤二： 澄清问题本质 例一：我考虑看看再说！ 一 、适当的反应：是的，买保险是应该仔细考虑的… 二 、澄清问题本质： ?考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑 哪一种？ ?不知道您需要多久时间来考虑呢？ 澄清问题 例二：我对保险没兴趣！ 一 、适当的反应：没关系…很多人都像您一样对保险没啥兴趣 二 、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己 的负担，我想您大概也会这样想吧! 步骤二： 澄清问题本质 澄清问题 步骤三： 具体回应问题 例一：我考虑看看再说！ 一 、适当的反应：是的，买保险是必须仔细考虑的。 二 、澄清问题本质： ?考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑哪一种？ ?不知道您需要多久时间来考虑呢？ 三 、具体回应问题： ?如果是考虑要买，那我先填一些书面资料… 或：为了方便您考虑，我想再强调几个重点… ?那__天后我再联络您! 具体回应 要求行动 例二：我对保险没兴趣！ 一 、适当的反应：没关系…很多人都像您一样对保险没啥兴趣 二 、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己 的负担，我想您大概也会这样想吧! 三、具体回应问题： 不过保险谈的是生命的保障、孩子的教育、 我们的退休金问题，这些问题都是我们需要 面对的，其实我们谈的就是这些问题…我只 打扰您十分钟的时间，顺便为您做个免费的