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高星级酒店员工服务态度 员工服务意识及服务态度 一、什么是服务？什么是服务意识？ 1、著名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是： （1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！ （2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们 不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗？我们不就是兢 兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗？我 们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资吗？难道这 些会有错？ （3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人 服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为 他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我 这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服 务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且 在期望达不到的时候，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工 作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做 越累、越做越烦。 （规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后） （4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是 上帝”的不足。以“适度的”服务来替代 “殷勤的”服务。 二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况 下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加 值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 三、客人是怎样失去的？ 顾客流失的原因  失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意期望越来越高 1、与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 2、他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务  3、影响 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1-5人，100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚， 购买公司推荐的其他产。 品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 五、如何做一名优秀的服务员 做一个合格的员工的基本要求：  （一）、 员工应充分认识优质的服务的重要意义，培养良好的服务意识 1、 服务质量对企业的竞争具有决定性的作用。经营是前提，管理 是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，服务 质量而且直接影响着经营效果。 2、 要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、 安全、有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费;“宾 客至上”应是我们遵循的宗旨，“宾客至上”必须体现在员工 的服务工作中，形成一种服意识。 3、牢记“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，宾客的每次的呼 唤，并不是一次麻烦，而是一次让顾客满足的机会，要抓住这次 机会，提供好的服务。 （二）、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神 （三）、员