龙耀祥酒店前厅服务员仪表，仪容，仪态及礼貌礼仪的要求.docVIP

龙耀祥酒店前厅服务员仪表，仪容，仪态及礼貌礼仪的要求 仪表，仪容的要求 1、工作制服应随时保持干净，整洁，穿制服时均应把工号牌端正地配带在左胸上方。应抱着对自己职业的自豪感去工作，自觉的戴好工号牌。 2、员工应表情自然，面带微笑，端正稳重。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领，应穿擦亮的黑色皮鞋，深色袜子，禁止穿拖鞋和凉鞋上班。 4、女员工上班时必须化淡妆，但不得抹太多的胭脂水粉。头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 5、工作内不得剪指甲，枢鼻，剔牙，打哈欠，打喷嚏应用手遮掩。 6、不准留长指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢，不准涂有色指甲油。 7、要定期洗澡，保持身体气味清新，不能有异味，每周必需洗澡一至两次。 8、要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌食葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 9、在工作岗位上，除手表外，一般不可配戴耳环，手镯，项链，别针等饰物。 10、上岗前要仔细地在镜子前全面的检查一下自己的仪容，仪表。良好的仪容，仪表是良好服务的前提。 二、仪态的要求表情 （一）表情 表情是一种无声的语言，适度的语言表情可向客人传递对他们的热诚敬重，宽容和理解，给客人带来亲切和温暖，对一前厅服务人员表情的基本要求是： 1、温文尔稚，彬彬有礼。 2、德重端庄，不卑不亢。 3、笑脸常开，和蔼可亲。 4、毫不做作。 5、微笑服务：面带微笑，真诚服务，这是对前厅每个服务员最起码的要求。亲切的微笑会使人感到和蔼可亲，平易近人。而表情麻木，毫无笑容的服务接待工作人员是不会受到宾客欢迎的。所以我们在服务中应提倡“笑迎天下客”。而微笑，应是发自内心的轻松、友善的微笑。这种微笑应来自员工敬业，爱业的感情，有了这种感情，才能使自己始终处于良好的心境状态，从而振奋精神，带着笑容投入工作。应当说，不会微笑的人是不会做好前台服务接待工作的。 （二）站姿 1 、站立服务是对前厅服务员的最基本的要求。站立时，身体要端正挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双肩自然下垂体前交又，右手放在左手上，以保持随时可以为客人提供服的姿态。 2、站立时肩膀要平直，不许耸肩歪胸，双手不可叉在腰间，不可放在身后，不可抱在胸前，更不可将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，一这些都是不允许的。 3 、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。 4、站立时应留意周围和同事的招呼合作，并且要注意顾客，但不可“眼睁睁，’的盯着，应灵活些。 5、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度在50O左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚交叉。 6、男服务员站立时可并拢，也可以双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 7、在为客人服务时，任何员工都要注意，而不要背向客人应正面对着客人。 三、走姿 1 、走路时脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上身左右摆动，腰和臂部居后：行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑，较好的步速反映出服务员积极的工作态度。 2、服务员在酒店行走，一般靠右侧，遇通道比较狭窄而对面有客人走过来时，服务员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但不可把背对着客人。 3 、如遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意并表示歉意。 四、坐姿 前厅服务员，以做得文稚自如为上，其要求是，坐得端庄、稳重、自然、亲切。 1、入坐时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅一背。 2、坐立时不要坐满椅子，坐椅时不可前俯后仰，摇腿翘脚或两膝分开，翘二郎腿。 3、前厅服务员在上班期间要求站立服务，不得随意坐下，但在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。 五、手势 1、与客人淡话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼的感觉。 2、在为客人引路，指示方向时服务员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即：左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂和所指方向，在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人直到客人表示清楚了，再放下手臂。 3、在为他人做介绍时，手势动作应文稚，无论介绍哪一方，四指并拢，母指张开，手掌基本上抬至肩的高度。并指向被介绍的一方，面带微笑。在任何场合，不可以用一手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。 前厅部服务员的礼貌、礼节规范 1、上岗前，要做好仪表，仪容的自我检查，做到仪表整齐，仪容端庄。女服务员要化淡妆，符合酒店的有关规定要求。 2、在岗位上，要坚持站立服务，精神饱满，面带微笑，热情问候每一位前来酒店的宾客。双目正视对方，上半身