基于某移动公司班组文化建设案例探讨.doc

基于某移动公司班组文化建设案例探讨服务制胜时代的到来必然伴随着“理性管理”传统的没落，由科学管理过渡到文化管理是现代化社会大生产飞跃发展的必然结果，加强企业文化建设和团队管理是提升企业竞争力的重要手段。企业只有具备了坚实的精神基石之时，它才能获得更大的市场空间和市场地位。 ??? 尤其是3G时代的到来，中国移动通信面临着竞争格局复杂、技术不断更新、消费市场需求日趋多样化等诸多挑战。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，必须加快建设并成为学习创新型的企业，而建设学习创新型的企业必须从基层班组抓起。营业厅是中国移动通信集团最基层的集体，是企业生存和发展的细胞，同时也是客户购买业务和体验服务的场所，是面向客户展示服务品牌形象的重要窗口。因此，企业的创新和发展首先从营业厅班组抓起，以点带面，创建独具特色的班组文化。 ??? 一、班组文化的认知 ??? 谈到某移动营业厅班组文化的认知与建设，首先要贯彻和落实中国移动通信集团企业文化的核心内涵—“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业。同时也要将该移动公司自身的企业文化--“仁”文化的四个方面（致知-组织学习文化、克己-组织效能文化、复礼-客户服务文化、爱人-员工关爱文化）有效的在班组落地生根，变成班组文化的指南。 ??? 营业厅班组文化正是企业中的种子文化。企业文化是班组文化的统领，班组文化建设是企业文化建设的具体反映。优秀的企业文化要靠优秀的班组文化来体现，优秀的班组文化也检验着优秀的企业文化。因此，班组文化实际上就是企业文化的系统化与现实化。 ??? 营业厅班组是某移动组织结构中最基层的单位，是企业的“细胞”，是面向客户服务体验的主要窗口。所以，营业厅班组文化也可以说是某移动的“细胞文化”。某移动的企业文化建设离不开营业厅班组文化建设，离开了营业厅班组文化建设就成了空中楼阁。 ??? 健康的营业厅班组文化应该体现在以下几个方面： ??? 第一、健康的班组文化真正的主角是班组的每个成员和其直线主管本身，而非工会部门，更不是市场部和人力资源部； ??? 第二、健康的班组文化建设是一个长期的过程，是一个积累的过程，而且是一个班组内外部持续沟通的过程，是不断形成共同价值观的过程； ??? 第三、健康的班组文化不是其管理者想象或设计出来的时髦标语和口号，而是其绝大部分成员认同和接受的、见诸于日常工作中的规章制度和个人言行中的行为方式和行为准则； ??? 第四、健康的班组文化是学习的文化，注重学习，这个班组甚至企业就一定是有希望的，因为只有学习，才能不断纠正自己的错误，而且也能发现自己发展的机会； ??? 第五、健康的班组文化是创新的文化，大到企业小到班组的个人一定要有危机感，并且能够应变危机，应变文化不是被动的应变，而是求变，求变要从学习中来，学习的途径包括管理创新、制度创新、方法创新、服务创新等各方面的创新； ??? 第六、健康的班组文化业绝非靠财力所累积起来的，每个成员在日常生活工作中的悉心创造和变废为宝的巧妙利用，都可以为班组文化建设带来意想不到的惊喜。 ??? 总之，营业厅班组文化涉及到价值观念、行为准则、规章制度、高效沟通、人际关系、经营理念与管理方式等多个方面，是一整套的工作体系，而不仅仅是一些动听的口号和醒目的标语。 ??? 二、班组文化建设的基本思路 ??? 营业厅班组文化的建设应该从“理念”、“行为”、“形象”三个层面入手，以“对健康班组文化建设的理解”为指导，步步为营、有张有弛地推进班组文化的系统建设。如果把营业厅班组文化比作一棵茁壮成长的树的话，“理念”就是这棵树的树根，树根扎的越深，说明班组理念影响就越大，班组文化建设工作开展的就越深入，对员工的指导意义也就越大，进而实现真正的“内化于心”；“行为”就是这棵树的树干，是将班组理念转变为班组优良作风和形象的必要条件，是班组文化“固化于制”的体现；树叶及果实就代表班组文化建设的形象层面，是班组文化建设工作成果和员工风貌的具体体现，即班组文化的“外化于行”。而植树的土壤就是更大范围的企业内部的文化、管理、学习环境等因素，和班组文化互为作用，相互促进。（以下为示例图展示） ??? 图1营业厅班组文化形象图 ??? 资料来源：希尔咨询通信行业研究数据库 ??? 【土壤：组织内部的文化、管理、学习环境；树叶及果实（VI）：代表班组文化建设的形象层面；树干（BI）：代表班组文化落地执行的行为层面；树根（MI）：代表班组文化的理念层面】 ??? （一）理念层面 ??? 营业厅班组文化的理念层分别体现在班组的价值观和精神文化两个方面，在整个班组文化系统中处于核心地位，是班组意识形态的总和。 ??? 班组价值观是指班组成员的价值观，如经营理念、服务理念、竞争理念等；班组的精神文化是指班组成员