娃哈哈内部培训资料《导购工作的价值与意义》.ppt

娃哈哈终端服务培训教材 公司 市场 顾客 导购工作的意义 传递经营理念 提供产品和专业服务 快速传递市场信息 导购人员 是公司的形象代表，是创新精神和卓越表现的追求者 是连接公司、顾客和市场的纽带 是企业和消费者最好的朋友 导购员的价值体现----对公司 企业二力=产品竞争力+导购员竞争力 顾客在购买产品前，对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。 代表 公司形象 导购员直接接触客户，可以把消费者的意见、建议等信息传达或反馈给企业，不断提高企业产品竞争力。 反馈市场信息 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，导购员是实现商品与货币交换的关键人物。 实现收入的关键 维持和促进与商场的公共关系 维持客情关系 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 导购员良好的服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的服务可以使顾客做到以下三点： 导购员的价值体现----对客户 是客户利益的代表 导购员通过柜台服务/现场答疑或某促销活动等形式为客户提供专业类服务. 宣传营养知识 提供产品比较 解决疑难问题 挖掘客户需求 增加客户保有 做好购买客户的顾问 导购员的价值体现----对社会 奶粉危机此起彼伏 顾客忧心重重… 传递企业理念和产品 让顾客放心购买 让宝宝健康成长 还社会一片安心和放心 导购员 导购员的价值体现----对个人 物质上 多劳多得 按件提成 精神上 领导的肯定 顾客的满意 内心的愉悦 家人的快乐 能力上 沟通技巧 销售技巧 解决问题能力 … 个人全方位能力的获得→个人职业生涯的无限空间 角色定位 信息传播者 服务大使 沟通桥梁 生活顾问 形象代言人 不说企业的坏话 不说竞争对手的坏话 不说同事的坏话 不说企业领导的坏话 角色决定要求 导购员的“四不”职业操守 一个连自己企业的利益都不能维护的导购员怎么能维护客户的利益？ 当遇到很明显是公司原因而导致产品质量问题、售后服务问题、促销活动问题的时候，抱怨是不能解决问题的 最好的办法是向客户“讲事实而不是讲推理”，以客观评价和澄清事实赢取客户的理解和宽容。