宝岛专注眼睛用心.ppt

宝岛专注眼睛用心至微 宝岛眼镜有限公司简介 1981年创始于台湾； 世界华人(外资)最大的眼睛连锁集团； 眼镜行业最早的上市公司之一； 1997年3月在武汉开设了首家大陆分公司，随后逐步向全国推进，目前在大陆已拥有158家连锁分店，成为中国眼镜零售业的领头羊。 经营理念 宝岛眼镜自创立之初即秉持诚实服务的中心思想经营企业，以“用专业的心，做专业的事”为目标追求，在不断苦扩大经营规模的同时，也为业界树立了正派诚实的优秀典范。 眼镜零售具有显著地专业化、个性化等服务特性，员工的服务态度、服务品质是销售成败的关键。 专业性 宝岛眼镜在视光学专业领域、服务态度及销售技巧上，强调对员工进行全方位的培训，每个员工每年最少需接受80个小时以上的在职训练，以维持员工的专业素质。 视光学有很强的专业性，而消费者对产品的不了解，使销售人员可能影响其消费意向。 这些特点使得对员工在专业、服务及销售技能上进行相当的培训，成为一项必须的措施。 员工对顾客的服务是最好的营销手段，眼镜零售的服务流程分为售前与售后两部分， 售前的服务流程约45分钟（验光约20-25分钟，销售推荐约15-20分钟），其中验光的20分钟是建立专业形象最好的时机，通过每个环节与顾客的恰当沟通，可以促使消费者产生“专业”的印象。 由于眼镜销售通常不是当场完成交易，而是需要顾客再次来取，因此售后服务流程也成为加深顾客印象的重要一环。服务流程是对员工培训的成果检验，如果培训到位，服务流程所产生的结果将是满意的顾客，这也是最直接、最重要的营销手段。 为了树立良好的社会形象，获得消费者的广泛好感和声誉，宝岛将开展公益活动作为宣传造势的最佳手段。宝岛在大陆的不同城市采取不同的公益服务形式. 发挥“商居联动”作用，宝岛指定社区作为长期服务网点，为社区的贫困老人提供免费验光并配制老花镜，为了让辖区居民能够进一步掌握护眼、爱眼等方便的知识宝岛还为居民免费验光、清洗及修理眼镜，受到广大居民群众的热烈欢迎； 与当地相关部门合作，开展“真情助困进万家，爱心奉献促和谐”慰问活动，走访慰问了当地特别贫困居民，并未他们送上食用油、大米等日常用品和慰问金； 走进乡村学校，为当地的贫困生带去大量的学习用品； 每年高考和中考后，给予成绩突出的学生免费配镜和优惠配镜的奖励，已作为宝岛眼镜每年固定的项目开展； 宝岛眼镜乐意与大学开展长期的合作，他们为大学毕业生创办“就在今夜”毕业舞会，并邀约精英或者名人一同参加狂欢； 在于让消费者和社会感觉到宝岛是当地的“好公民”， 宝岛的存在是有利于当地的，从而使宝岛真正“当地化”； 通过公益活动中的曝光，也可以强化宝岛眼镜的“形象”。 宝岛计划十年内在大陆开设超过3000家连锁店， 宝岛眼镜于2001年10月开始实施SAP零售业解决方案，随后又实施了客户关系管理系统、供应链管理系统等。 2002年宝岛眼镜公司提出了39+1〉40的战略，号召每个部门、每家店每周40小时的工作时间用39小时做完，最后留一小时思考企业未来面临的重大机会及执行策略。39+1〉40战略的基本涵义是把事务性工作交给IT系统去执行、管理，腾出管理者的时间和精力考虑企业未来战略、未来市场商机等。 经过几年努力，现在宝岛眼镜公司的“物”统统由IT系统管理，百分之六七十的“事”由IT系统管理，企业管理层的主要精力是培养人。有了稳定的IT管理平台，再培养出合格的管理人才，管理人才把IT管理平台复制到全国各地，就实现了比竞争对手更快的发展速度。 2001年前，宝岛眼镜在大陆的扩展非常迟缓，实施完ERP后企业进入了发展的快车道，之后的3年连续保持了50%左右的发展速度。在企业规模快速成长的同时，企业利润也持续增长。 2001年前宝岛眼镜公司每年的毛利率增长在1.5%左右，通过优化商业模式及企业政策调整之后的3年毛利率年增长速度高达6.5%。 眼镜是一个拼速度的行业，发展速度越快，人才越缺乏。宝岛当之无愧成为国内眼镜零售业的翘楚，也得益于其人才培养流程领先于同行的节奏。 而这一重要法宝即是，宝岛眼镜通过信息系统把以前的经验和培训系统连接起来，进一步加快了人才培养速度，有助于总经理在企业由小变大的过程中成功地完成角色转型，使创业者迅速从一个所向披靡的将军变成麾下猛将云集的元帅。 更能体现宝岛信息化战略价值的方面在于，对顾客资料的归纳整合以及顾客需求的分类索引。 ERP系统上线后，宝岛眼镜开始整合顾客资料，目前宝岛眼镜共有超过150万笔最终用户资料。 消费者的消费习性也可以透过IT系统做简单分析，企业和消费者之间的互动，也因为有了顾客资料而大幅度增强。 搜集顾客资料相对比较容易，但要挖掘客户需求需要不断改善系统能力。随着市场竞争加剧，客户需求也越来越个性化，如何给顾客提供更好的商品，更贴切的服务？ 宝岛认为，未