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客情建立及维护 —— 恒义信公司 二0一0年三月 引 言 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 客情关系分成以下三点： 一是和经销商的关系：这是客情关系中较重要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。 二是和终端客户的关系：这直接关系到产品在终端市场推广及销售成功与否。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。 三是和公司内部各部门的关系：它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。 目 录 客情建立及维护的重要性 何建立及维护客情 如何量化与考核客情关系 客 情 ——所谓客情就是指在公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力 与魅力给予客户商情感上的关怀和满足，以为正常的 销售工作创造良好的人际关系环境 。 客情维护的重要性 良好的客情关系是最宝贵最有效的资源，反之则成为销售的最大障碍； 良好的客情关系，是完成良好的销售业绩的润滑剂； 对营销人员而言，销售任务是硬指标考核，而客情关系则是软指标考核。 销售工作，在与客户的不断交往中，会不断地遇上问题，不断地解决问题，最后达成目标工作上的共识，因此也深深体会到了做好客情关系的重要性。 如何建立维护客情 常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护 重大环境事件客情维护 销售人员个性客情维护 常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护 周期性实地拜访 关心其工作、生活上之不如意，帮其处理力所能及之困难，通过实际行动让其感受到你的诚意和关怀。 周期性情感电话拜访 内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！ 重大节假日客情维护 采用的方式一般为致电或短信贺词和送礼品 。 客户个人情景客情维护 常规纪念日：生日 为其准备一个小型的庆祝仪式或送去生日祝福及礼物。 非规律性重大喜事 ：结婚、得子等 出席以示重视 ，同时莫忘携带贺礼。 非良性意外事件 ：亲人去世、本人生病 第一时间亲临或致电问侯，言简意赅以表惋意。 重大突发事件客情维护 合同事件：断货、不合理费用、不履行协议等等 分清事由、合理礼让、据理力争、达成共识 客诉事件：产品包装、质量问题，无理客诉等 耐心倾听、谨慎表态、巧妙避忌、认真处理 突发危机事件：机关抽检，媒体负面播导等 及时反映上级、主动配合处理 销售人员个性客情维护 主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。 共同爱好 运动 、娱乐、炒股等 人格魅力 高尚品德、工作态度、敬业精神 良好的客情是建立在人格魅力及感情上的！ 兔子越喂越大，胡萝卜越给越多！ 吃喝玩乐、送礼物、送红包，在你之前，或者之后，大家都会做，甚至更甚！ 如何量化与考核客情关系 客情关系本身是一种软性的指标，其量化与考核可通过以下方式： 对客户个人关系密切程度量化考核指标 客情关系建立与巩固的量化考核指标 客情关系的信息工作量化考核指标 对客户个人关系密切程度量化考核指标 该考核指标要求销售人员与自己的渠道客户或者终端店员做到　　 　　双认识 和双熟悉。具体考核指标如下： 1、每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”  客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。 2、 和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字 客户至少能随口说出你是谁、代表的厂家和所做的产品或者服务 　 的名称 3、和客户做到双向熟悉 　 熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要 知道重点客户的兴趣爱好、熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦 心的事，能为他解忧 。 客情关系建立与巩固的量化考核指标 1、 每周最少拜访客户1－2次