客户关怀行动细则.ppt

客户关怀行动细则 北京运通博奥汽车销售服务有限公司 2010年5月 客户关怀行动细则（一） 与客户合影留念 所属环节：交车环节（参见《附件：交车流程》） 执行人员：销售顾问 监督人员：客服经理 执行要求： 100%合影，即销售顾问要与当天所有办理交车手续的客户合影留念，合影照片的数量要与当日交车数量一致 销售顾问在打印出的照片背面注明客户的姓名，并提交到客服部，由客服部统一统计、保留 奖惩办法： 奖励：合影照片数量与交车数量核对，当月数量一致，奖励200元现金 处罚：合影照片数量与交车数量核对，当月每缺少一张照片，处罚50元现金 客户关怀行动细则（二） 赠送相框 所属环节：客户回访环节 执行人员：客户回访专员 监督人员：客服经理 执行要求： 3-7天对新购车用户回访时，核实用户办公地点的详细地址，确保快递能够送达 告知客户：我店为恭喜您成为奥迪车主，近期我们为您免费送出一个精美相框，略表我店的心意！ 电话回访当天下班前，将合影照片、相框和北部区慈善卡片一并寄出 留存邮寄凭证以便核对 奖惩办法： 奖励：邮寄凭证与交车数量核对，当月数量一致，奖励200元现金 处罚：邮寄凭证与交车数量核对，当月每缺少一份邮寄凭证，处罚20元现金 客户关怀行动细则（三） 赠送湿纸巾、矿泉水 所属环节：验车环节 执行人员：验车员 监督人员：客服回访员 执行要求： 验车员从公司带队出发前，验车员须主动为每位客户提供一瓶矿泉水、每车一份湿纸巾 同时向客户说明：这是我店专门为您准备的，如果验完车，车有点脏，您可以用湿纸巾擦拭干净 奖惩办法： 奖励：当月所有接受调查的客户反馈均接受过此服务，奖励200元现金 处罚：当月每出现一例客户反馈未接受过此服务，处罚20元现金 客户关怀行动细则（四） 赠送精美盒饭 所属环节：外出救援 执行人员：救援人员 监督人员：客服回访专员/客服经理 执行要求： 此项活动仅针对11:00-13:00、18:00-20:00拨打救援电话寻求外出救援服务的用户 当用户在上述规定时间内拨打我店救援电话寻求外出救援服务时，救援人员须询问用户：“请问您车上有几位乘客？您（或你们）吃过午饭或晚饭吗？我店为您准备免费的午饭或晚饭，您看您需要我们为您带过去吗？” 如客户需要提供盒饭，救援专员联系厨房主管并告知盒饭数量，厨房主管须按救援专员所报数量立即打包盒饭并放到员工食堂取餐处 客服回访专员从救援专员处获取《救援登记表》，并结合CRM系统对救援用户进行售后服务回访 奖惩办法： 奖励：当月所有接受调查的救援客户反馈均接受过此服务（未接受免费午餐服务，但均被询问到是否需要此项服务也可），奖励200元现金 处罚：当月每出现一例客户反馈未被询问到是否需要提供此项服务，处罚50元现金 客户关怀行动细则（五） 客户交订金，车辆订购过程 所属环节：成交环节 执行人员：销售顾问 监督人员：销售经理 执行要求： 奖惩办法： 奖励：查看CRM系统，联系记录准时、完整，奖励200元现金 处罚：在订购过程中，每出现一例从未联系过客户的情况，处罚50元现金 附件：交车流程 * * 注意：1、确保新购车顾客的合影照片与其本人的名字、地址一致 2、合影照片插到相框中 电话 1次/1个月 2个月-6个月 车辆订购情况 及其他话题 信息、电话 1次/15天 15天-1个月 沟通内容 联系方式 联系次数 订车时间 按一汽大众奥迪的要求做好交车前的准备工作 邀请客户前来提车 （确定时间） 向客户概述交车步骤 填写交车检查表，请客户签字 请客户检查车辆 向客户演示车辆功能配备进一步解释产品使用说明书 向客户解释车辆的维修保养 向客户介绍服务顾问，服务顾问介绍服务流程及维修预约 告知客户后续跟踪服务程序 与客户合影留念 向客户表示感谢并送别 复印客户档案并移交给服务相关部门 异议处理流程 不满意 满意