携程网的服务设计.doc

携程网的服务设计 一、携程旅行网公司概况 对于互联网行业来说，携程旅行网不是一家纯粹的互联网公司；而对于旅游行业来说，携程旅行网不是一家真正的旅游公司。 在竞争惨烈的互联网行业，曾经的领头羊公司接连经历波澜：盛大转型、阿里巴巴并购整合、腾讯近乎“疯狂”地扩张，携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅行网2005年亏损额扩大到2004年的3倍，营收规模上落后于携程网的差距在不断扩大。在传统旅游业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，各个省市县都有自己的旅行社，广告推广费用高，门店管理维持运营成本昂贵。在这样的背景下，携程网能够实现业务和营业收入不断增长，足见其实力和在行业中的位置。 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近7000人。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程网目前是网络领域最大的旅游网，占旅游网行业36%的份额。根据2006财年年报显示，携程网总营收为7.80亿人民币（约合1亿美元），相较2005财年增长了49%。2006财年净利润为2.95亿元人民币（3800万美元），相较2005财年增长了38%。2006年4月，携程网的市值达到了15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，也高过了规模远大于自己的新浪、搜狐和盛大。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游业无缝结合的典范。 在携程网的发展过程中，以下事件具有里程碑意义。 1999年10月，携程旅行网开通，正式提供服务。2000年11月，并购北京现代运通订房中心，2002年3月，并购北京海岸航空服务有限公司，这两次并购整合了资源，提升了服务能力。2002年5月，启动全国中央机票预订系统。2003年12月，在美国纳斯达克上市，创纳市3年来当日涨幅最高纪录。2004年2月，与上海翠明国际旅行社达成合作联盟，进军度假市场，2004年10月，推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念。2004年11月，建成国内首个国际机票在线预订平台。2004年11月，宣布分红，成为美国纳斯达克首家分红的中国网络股。2004年12月，斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心。2005年1月，斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金。2005年9月，注册会员突破1000万人，2006年6月，在全国14所大学设立携程阳光助学金。2007年3月，推出在线商旅管理系统。2007年5月，推出国内首张商旅精英信用卡———中行携程卡。2007年11月，单月机票销售突破100万张。 二、携程网的服务产品提供 目前，携程旗下共有四大主打业务类型：酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务，此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订，现在随着国内度假游的火暴，携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。 1）酒店预订 携程拥有全国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过了28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房，为会员雏形提供更多保障。 2）机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内48个城市市内免费送票，实现异地机票本地预订、异地去送。机票直客预定量和电子机票预定量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。 3）度假预订 携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式。为会员提供自由行、海外团体游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多彩的旅店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摒弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。 目前携程旅行网已开拓11个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200多余个度假地，月出行人次近三万人，是中国领先的度假旅行服务网络。 4）商旅管理 商旅管理业务面向国内各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。 依托遍及全国范围的服务网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应