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移动互联网背景下医院客户关系管理系统的升级与改造 　　[摘 要]本文介绍了医院客户关系管理系统在移动互联网背景下的升级与改造，通过对旧系统功能进行扩展、裁剪、迁移和重构，实现了信息高度共享、与多系统的无缝集成，达到了医院客户关系管理的科学化、移动化和规范化。 　　[关键词]移动互联网；CRM；升级与改造 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.041 　　[中图分类号]TP315；R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-00-02 　　0 引 言 　　A医院的客户关系管理系统始建于2008年，该系统采用C/S结构，以Oracle为后台数据库，PowerBuilder 9.0作为前端开发工具。系统包括了患者信息管理、随访管理、预约管理、客户投诉、满意度调查、患者关怀、咨询管理、工作量统计和运维管理等功能。该系统投入运行在一定程度上缓解了紧张的医患关系，挖掘了患者的潜在需求，提高了患者的整体满意度，提升了医院的核心竞争力。但移动互联网时代的到来，传统的医院服务模式已难以适应大众对信息接收便捷性和个性化的需求。同时，医院也需要利用移动互联网重构业务和打造品牌形象及影响力，故此，对原来的CRM系统进行升级和改造，刻不容缓。 　　1 医院客户关系管理系统改造方案 　　本文对系统的改造包括了对原来