满意度和满意率在服务质量测量中的区别.doc

满意度和满意率在服务质量测量中的区别2011年第四季度深圳市窗口行业公众满意度调查结果显示，去年第四季度深圳24个窗口行业公众满意度平均得分为74.40分，总体满意率为95.53%，在满意度排名方面，银行服务、地铁服务、地税服务排名前三，而医疗行业服务、铁路车站服务、物业服务则成为了满意度最低的行业。其中物业服务排名第二十二位，满意度为69.55分。引起笔者注意的是物业服务既然是排名倒数第三的行业，耐人寻味的满意率却在24个窗口行业却是排名第二位，满意率为98.61%。这引起了笔者对此方面的思考，同是测评服务水平，用满意率和满意度测量出的结果为什么为大相径庭？满意率和满意度之间有着怎样的区别和联系？ ?笔者经研究，满意率和满意度主要有以下的区别： ?以此次调查为例，首先我们先从概念和计算公式上做区分，满意率和常见的以分值计算的满意度区别如下。 1、满意率：是指接受过某行业服务的人口中，对该行业服务表示“基本满意”以上的人所占百分比。行业满意率直观显示认可某行业服务的公众的比例。 常用如下公式表示： ∑（选择满意或基本满意以上的人（户）数） 公式 满意率= 项目抽样总人（户）数 ? 2．满意度：是指公众对各窗口行业服务满足其需求和期望程度的主观感受，常用具体分值来表示，反映的是接受服务的公众对某行业服务质量的评价。分值越高，表明公众对该行业服务满意的程度越高。 常用如下公式表示： ∑（各分值×各分值对应抽样户数） 公式 项目满意度指数 = 项目抽样总户数 为便于比较两者之间的区别，我们先来设定一个模型，我们举例如下：有两个小区，采用三级量表，为了便于比较只设一个问题： 1、对本小区物业管理服务的综合评价？ □很满意 □满意 □不满意 分别抽样100户业主，按照满意率的计算公式 ，得到了如下数据。 公式 满意率= ???????????????????????????????????????????????????? 项目抽样总户数 小区 很满意 满意 不满意 满意率 A 20户 60户 20户 80% B 60户 20户 20户 80% 从上表可以看出，如果光看满意率的话,A、B两小区的满意率是相同的,但从调查表上满意程度来看,B小区明显高于A小区,这就说明了满意率调查有一定的局限性，不能如实反映小区实际的服务质量水平，为此我们引入的满意度的概念。还是以上面所举的小区为例，按李克特量表的赋值原则，将很满意赋值100分，满意赋值66.6分，不满意赋值33.3分，按照如下公式： ∑（各分值×各分值对应抽样户数） 公式 项目满意度指数 = 项目抽样总户数 按照公式和统计数据，我们可以得到如下满意度指数： 小区 很满意 满意 不满意 满意度指数 A 20户 60户 20户 66．6分 B 60 20户 20户 80分 从上表可以很清晰的看出，B小区的得分要高于A小区，也就说明B小区业主对物业服务的满意程度要高于A小区业主对服务的评价。 从上面的例子，我们可以得出如下结伦，满意度测评与满意率测评的计算方式是不同的，用满意度来评价的效果更全面一些。? ??????其次我们比较满意度和满意率内容方面的区别： ? 满意率代表着湖面的广度面积，而满意度则代表着湖水的深度，为了更