电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc

电力公司营销服务知识竞赛复习题1 （电力营销与服务的基本理论部分） 一、填空题 1．电力客户服务的本质特征是无形的；不发生实物所有权的转移。 2．供电企业的收费权，包括收费时间、收费额、收费方式、收费措施等都是建立在供用电合同约定的基础上。 3．供电人向用电人供电，用电人向供电人支付电费应签订供用电合同。 4．用电检查工作要有针对性，对大多数电力客户，要以宣传政策 ,技术指导 和帮助客户解决困难 为主要服务内容。 5、供用电合同正式签署时，合同双方签署人不是法定代表人或不是组织的行政负责人的，应取得法定代表人或行政负责人的授权委托书，否则签署的合同为无效合同。 6、现行销售电价的计价方式分为两种，即单一制电价和两部制电价。 7、按照市场的定义推论，电力市场应是电力商品交换关系 的总和，并根据电力交易主体、交易方式的不同，划分为电力发电市场和电力销售市场。 8、现代市场营销的特点是由四个互相关联的理念所反映出来的，这四个理念是顾客导向；目标市场；整体营销；利益远景。 9、四大营销策略是商品策略；定价策略；分销渠道策略 和促销策略。 10、电力市场营销管理是指供电企业为了使市场营销活动发挥出最大的效能和效益，对活动的计划 、贯彻、实施等各个环节进行严格、有效的管理。 11、电力需求侧管理的激励手段、技术手段、财政手段、诱导手段和行政手段。 12、电力市场分析是指在电力市场调研的基础上，对调研数据进行有目的、科学的分类，并进行纵向和横向、定量和定性?的分析，找出带有规律性的、影响社会经济发展的因素，发现存在的问题并提出改进措施，为制定电力市场发展规划奠定基础的分析过程。 13．用电稽查工作作为供电企业的手段，用以保证过程中执行国家政策的正确性。对于同一用电客户存在不同电价类别的电量应，并按相应电价计算电费。.需求侧管理所采纳的技术措施分为和.在成熟的电力市场，改革的主要目标是降低电价，。.在发展中的电力市场，改革的主要目标是。. 电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和，从而实现电力企业、占领市场的目标。 .CRM的产生是由和更新的需要，企业管理模式更新的，企业核心竞争力提升的要求电子浪潮和信息技术的推动和促成的。 .CRM集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在决策分析 23.客户关系管理的目标是降低市 24.电力客户服务的五项基本特性是服务的，服务的，服务的易变性服务 25.文明服务行为规范的基础规范是电力销售状况分析，主要是以为中心，对其变化从构成要素方面进行分析，找出的问题所在。 .平均电价主要从和两方面进行分析。.根据电力交易主体、交易方式的不同，电力市场可划分 、。. 如何树立电力客户服务理念：全面理解的需全员参与电力客户服务理念树立观点根据客户服务建立管理体系。．我国现行电价按生产流通环节分为。．在划定峰谷电价范围时，一方面要考虑客户的 ，另一方面还要考虑有无调整的能力。．电力产品可附加产品四个层次。 ．电力市场促销的原则是、、面向消费者与电力营销服务活动，不仅要重视硬服务，还要搞好软服软服务是指电力企业接受客户等方面的服务。 ．用电市场的竞争与开拓最终的落脚点是。 ．承诺必须满足的基本条件是企业能力具备 40．和是塑造企业良好形象的关键，由于 、频率供电可靠 41．一般服务技巧包括交流技巧交流技巧和．电力客户服务的目的是。 ．服务主体按和用电性质 44．服务客体按服务功能可划分为客户代电能计量用电检查电力抢修服务 45．满足客户需求包括：要满足客户对电力产品的全部需求、要满足客户不断变化的需求。( B )的平衡。 (A)视在功率；(B)无功功率；(C)有功功率；(D)额定功率。 2．确定客户电价的依据是根据。 (A)该客户的用电性质、供电电压等级、受电设备容量等基 (B)该客户的用电性质、受电设备容量等基本情况来确定 (C)该客户的供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确(D)以上都成立 3．电费实抄率、差错率和电费回收率(简称三率)是电费管理的主要( A )。 (A)考核指标；(B)考核标准；(C)考核项目；(D)考核额定。 4．电费管理的重要任务是按照商品( A )的原则从用户处收回电费。 (A)等价交换；(B)货币化；(C)价格；(D)价值。 5.对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称( C )。 (A)经济分析；(B)电费管理分析；(C)营销分析；(D)计量分析。 6.电力需求侧管理的手段是指（ A ）手段。 (A)技术、财政、价格、诱导和行政； (B)直接、折扣、委托； (C)削峰填谷、转移负荷、直接控制、节约用电； (D)以上都成立 7．当