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六西格玛管理在物流配送领域的实施 戴永毅( 指导教师：赵习频 (广东工业大学管理学院，广州，510520) 摘 要：配送在企业战略的实施中起着至关重要的作用，关系着客户满意度。而科学严谨的六西格玛管理1 课题背景及目的 广州市番禺沙园家电广场从80年代末开始涉足家用电器经营领域，93年组建集团公司后全力发展大规模家电批发业务，是拥有近廿年从业经验的老牌家电经销商，以“诚信经营、优质服务”在业内赢得良好的口碑和知名度。在批发、零售方面，沙园家电可以说是做得很出色，但是在物流配送方面，却存在种种问题。主要问题是由于配送质量随销售业绩的升高而降低，形成一种恶性循环，如图1所示。如果能够在高销售业绩的情况下保证配送质量将会形成一种良性循环，如图2所示。而六西格玛管理的目标之一是提高客户满意度。所以笔者建议沙园家电在配送方面实施六西格玛管理，实施DMAIC法，从根本上改善配送质量，提高客户满意度。 2 改善实施DMAIC 2.1 界定阶段——确定大方向 2.1.1 项目立项表（Project Charter） 要求完成项目立项表，即项目描述、使命、机会、项目范围、时间表、人员选择等因素，如表1。 2.1.2 确定关键质量（CTQ，Critical to Quality） 任何因果关系都可以用一条函数来表示：。是结果，而即是引起结果的原因。界定的重要任务就是明确问题的大方向，关键质量因素）的权重： A：答应却没有送货，； B：等待时间过长，； C：安装时间不协调，； D：对商品质量不满意，。 通过对输出的缺陷数分析，得知哪些输出对整体客户满意度影响较大然后将筛选结果作为研究对象A、B及C 2.2 测量阶段——确定关键因子 2.2.1 确定关键因子 测量阶段关注的是中的因子，它主要有两个目的：一是收集数据，确认问题和机会并进行量化；二是梳理数据，为查找原因提供线索。 对沙园家电客户投诉进行因果图分析，如图4。再求出各因子的权重如表3： 然后运用加权排列图法，如表4、图5。在此不采取80/20原则进行筛选，因为各输入对输出均有较大影响，应将筛选范围扩大到95%，选取b、d、g、k、e、h、f、a作为关键因子。 2.2.2 计算当前西格玛水平 沙园家电的配送业务中，单元是“配送的商品”，确定4个“需求”：有货出，及时，安装协调，商品质量。这4个需求对每个配送的商品产生4个“缺陷机会”，即“缺陷机会数”。通过计算得出当前总配送缺陷率为0.8402%，即每100万个缺陷机会将会有8402个缺陷数，相当于3.894(。 2.3 分析阶段——确定 2.3.1 流程图分析 分析阶段关注的是的关系，是DMAIC各阶段中最难以“预见”的阶段。对业务流程的分析，找出各关键因子出现的地段，如图6。然后根据流程图的流向，归纳出六个改善地带，如图7。 2.3.2 八个改善因子原因分析——头脑风暴法 针对八个改善因子，组织所属部门的成员，采取头脑风暴法进行原因分析，如表5。 表5 改善因子头脑风暴法分析 2.4 改善阶段——优化 改进阶段重点关注的是的最佳值以及的最理想组合,它是DMAIC过程显示效果的关键步骤,该步骤要获得解决的方案。对程序进行适当的改变，改进问题。 对销售人员的配送知识进行培训。解释物流配送承诺，了解各线路封线时间，保持与配送部联络。对关键性得配送流程进行解释。进行责任意识培训。不能因为个人利益而随意答应送货时间，一定要跟从配送承诺。以全局的眼光看问题，不能只顾个人利益。 对配送流程不熟悉加强配送知识培训，这里可以参考第一点。 客户联系信息有误销售员在记录客户信息时，应尽可能详细，确保客户提供的资料无误。登记联系电话时应留两个，并且以手机号码为主。录入电脑时要复核。生成单据延迟取消当次配送责任应落在配送部需加强配送部的责任心。仓库没货，没有通知客户销售员通知客户，而且还要解释原因，最后给配送部一个送货时间。送货时间长加强对搬运工人的锻炼，减少搬运耗时。在货量相当多时，配送部经理必须及时决策，聘用外聘车，以保证送货质量。 安装人员过早上门在安装的安排方面，分两类：空调类及非空调类。 改善前的西格玛水平为3.894，改善后的西格玛水平为4.164。改善前的机会数客户满意率为99.1598%，改善后机会数客户满意率为99.6068%。2.5 控制阶段——维持更新 流程变更（在图已作标记）： 添加库存报警。添加库存报警这个环节，能够从仓库方面加多一重预防，提高存货的准确性。 划分安装部的安装范围：沙园与商家。只有进行这样的划分才能从根本上解决安装部的繁琐问题，对以下两点变更起着至关重要的作用。 系统提醒安装部做准备。当货物出车时，系统就会提醒安装部，提前做好准备，分配人手，安排路线。 司机通知安装部到货，安装部