营业厅投诉处理员岗位职责和执行细则手册.doc

投 诉 处 理 员 篇 【岗位概述】 遵守各项规章制度、服务规范、服从指挥调度。以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，及时处理投诉客户，提高现场解决能力。 内部关系图： 图一 【岗位职责】 1. 负责客户投诉处理，解决各类投诉并做好跟踪及后续处理，避免有理投诉量的增加 场景一：如何面对理性的客户 【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。 【应对措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意。对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。 【举例】 先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同时，还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。 场景二：如何面对感性的客户 【情景】有些客户非常在意感觉，注重感情。 【应对措施】注意“动之以情”。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意。 【举例】 先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。 场景三：面对态度强硬客户 【情景】客户提出明确的要求，而这一要求是我们无法满足的 客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。 【应对措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。 【举例】 郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具 体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好？ 场景四：面对情绪激动的客户 【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动.客户起诉内容围绕时间的起因,背景,给他带来的影响,以及由此而产生的委屈,困扰 【应对措施】当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。 【举例】 刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢？ 场景五：面对现实型客户 【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。 【应对措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案[如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。 【举例】 赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的……我建议您暂且……这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您……您看好吗？ 场景六：面对喋喋不休的客户 【情景】这类客户话语很多，想找一个倾的对象，通常找到一个投诉的理由，就东策西谈，经常偏离投诉的本质，目的性不强，客户有时候甚至自言自语。 【应对措施】 态度真诚，取的客户信任； 注意记录了解客户反映的重点； 问题清楚后，用“是或否”的封闭提问，确认客户问题； 注意节约处理时间。 【举例】 隔离客户：您好，请不要着急，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方，让我来帮您解决这个问题好吗，请您跟我到客户接待室去休息一下，我马上为您查证处理； 安抚客户：您好，对于这件事给您带来不便，我们感到非常抱歉。通过您刚刚的表述，我已经基本了解了您的事情，请您相信我，我的工号是XXX，我会全程查证、处理您的事情，您请坐。 场景七：面对宣泄型客户 【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨 【应对措施】投诉处理过程就是“听说读写”的过程其中应该以‘听’为主。 我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。 【举例】 噢，真的啊！对不起……是……嗯……。 场景八：面对要求权益的客户 【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理 【应对措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。 【举例】 赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解