店内沟通五步.docxVIP

销售沟通店内五步沟通： 首先了解客户是否“五有”有钱、有需求、有健康意识、有决策权力，有文化。客户资料管理A、B、C、D分类，A类客户为五有，B类客户四有，C类无健康意识，D无健康意识、无决策权。第一阶段：介绍自己、拉近关系要求：通过和顾客的沟通和交流拉近与顾客的关系，使顾客产生信任，塑造人格魅力；2）详细了解顾客5有（有钱、有需求、有健康意识、有决策权、有文化）情况；3）宣导预防观念控制流失率；4）按照五有原则对客户进行初步分类。第二阶段：促进关系、加深感情1）继续拉近顾客感情；2）宣导健康理念和店面服务理念；3）宣导保健品、绿色产品卖点（讲病例、讲解资料）；4）分析顾客需求点（最需要解决什么问题）；5）引导转介；6）进行客户细分类。第三阶段：建立信任改变观念1）讲解案例增加顾客的信心；2）讲解预防重要性，癌症等带来的巨大危害；话术：讲解疾病的危害，放大危害的效果。3）树立长期预防、养生观念；4）继续引导转介；5）试探性攻单，发现拒绝性问题，找出解决办法；第四阶段：询问需求、推荐产品解决顾客拒绝性问题；讲解优势、特色，包装企业，产品技术，专家、公司；第五阶段：邀约参会、成交1）邀约参会或到店里直接定促销政策；2）针对需求，寻找下单契机（注意氛围）；3）寻求专家配合；4）准备邀请茶话会名单（有效果，有意向，正面宣传的顾客参加）；5）（订货会）；6）A、B类下单、 C类促销、 D类宣传。备注：转介的方法：1）转介送积分、礼品或补卡；2）服务感动顾客；3）表彰、表扬、给予荣誉感；转介率最高的时间段：1）刚来的顾客（信心传递，老顾客宣导基因检测好、绿色产品和保健品效果好）；2）刚做过；3）结果出来；4）搭配上健康管理或者绿色产品之后。5）产品有效果之后。卫生管理制度 1、总则 营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 2、每日下班后卫生清洁 （1）清理地毯、沙发等软家具的灰尘。 （2）硬地面的打扫和湿拖。 （3）清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、强面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有设施的灰尘和蜘蛛网。 （4）对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。 （5）使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 （6）做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作，定期喷洒药物。 （7）如有冰箱，每日彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果茶、鸡蛋清面膜要按规定撤换。 （8）掌握消毒柜的使用和清理方法。 （9）对员工更衣室进行紫外线消毒。 （10）主管每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放。 （11）注意国个人文卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 （12）一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10％浸泡20分钟。此外，还应掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁，怎样使用和保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。 3、卫生大扫除的安排 （1）每天一次营业区域卫生清理，包括：① 用品、用具、产品设备的加水。② 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。 （2）每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底、沙发。 （3）每月一次楼外清理包括：门面外、窗外走廊、电线、煤气管、水管等。 4、美容院常规消毒步骤及注意事项 （1）消毒前应注意的安全问题：① 遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。② 注意保质，计算化学药剂时要小心准确。③ 稀释化学药剂要注意通风，同时戴上橡胶手套与护目镜。④ 每一容器都要贴上标签。⑤ 祥读并依照说明书使用。⑥ 不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。⑦ 稀释化学药剂时应避免溢出。 （2）常规消毒步骤：① 用肥皂与热水彻底清洁工具。② 用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。③ 将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表4－1。 表4－1美容院使用的杀菌剂 名称 形态 强度 浸泡时间 酒精 液体 70％溶液 10分钟以上 新洁尔灭 液体10分钟以上④ 取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。⑤ 将消毒果的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 （3）使用消毒剂剂杀菌剂的注意事项：① 工作前必须先洗手并做消毒。② 工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。③ 东西要放好