客服中心员工考核制度标准.doc

客服中心员工考核制度标准 1、问候语 （1）①门岗：您好，请在那里挂号。 ②您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人，手里拿了很多东西——鲜花和水果等。） ③主动服务的行为（主动扶老人或小孩）。 ④顾客离开医院时说：“您慢走。”（对正常就诊的顾客）“您慢走，祝您健康。”（对出院的顾客） （2）一楼分诊台： ①您好，请在这里挂号。 ②请在这里交一下挂号费。 ③当顾客支支吾吾不语时，应询问“您哪里不舒服”等进行病情分析，以便于准确分诊。 （3）各楼分诊台： ①您好，请在这里登记。 ②引领时说：“请跟我来”。 ③走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。 2、工装 ①工装要干净、整齐、无污迹、无破损。 ②工装要佩带工号牌一起上岗。 ③上岗时要戴好工作帽。 ④工鞋要干净、洁白，不许光脚穿工鞋上岗。 3、接听电话的规范 ①您好，一楼分诊台。 ②您好，二楼导医台。好的，马上到。 ③语言要简洁，声音要优美、动听。 4、站立 ①抬头、颈直、肩平、口微闭、 面带微笑，两眼平视前方。 ②身体正直、重心保持在鼻、口和脊柱中心直线上，防止左右便斜。 ③两手腹前交叉，随时保持向客人提供服务的状态。 ④两腿平直，两脚成“丁”字形。 ⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。 5、手势 ①身体正直。 ②手臂伸直，五指并拢。 ③目光朝所指的方向。 ④手臂与身体一侧成45度角。 6、走姿（在引领顾客到相应地点时，行走应：） ①抬头、颈直、肩平、口微闭、 面带微笑，两眼平视前方。 ②行走时，身体的中心可稍向前，挺胸收腹身体保持平衡。 ③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，动作要协调。 ④在引领顾客的同时应站在客人的右侧前方，伸出右手，指向前方，说“跟我来”。 ⑤不与顾客并行，更不能搭肩搂腰。即便有急事也只能快步行走，而不能跑步。 ⑥在行走时遇到顾客，应主动避让或站在一边，并微笑向顾客点头示意或说“您好”。 7、各岗位的卫生 ①门岗：应每天检查门岗前的地面是否干净。地面是否有污尘、水迹。大门的玻璃是否干净、整洁。如放有伞架，也应每天擦拭，并负责检查雨伞的数量。 ②分诊：台面是否干净。台子里面是否干净、整洁，里面的地面是否无尘土、无污迹。导医台的牌子也应保证干净，无尘土、水迹。 ③各楼层的导诊：每天应擦导医台，把抽屉里的卫生作好。要求：干净、整齐。如物品缺少应及时补充。电话机应每天擦拭并定期消毒。 8、各岗位的协助 ①同事之间要互帮互助、团结一致。 ②不讲粗话和脏话，同事之间要互相尊重。 ③如岗位有空缺，应马上有人上前补位。 ④在完成自己所做的工作的基础上，应帮助他人工作。 ⑤每一个人都要有责任心。 ⑥交接班应准确无误。要相互谦让。 ⑦把所学到的、所观察到的好与坏的事物讲出来与所有员工一起分享。 ⑧共同作好客服工作，有为同事和领导分担工作的意识。 9、迟到早退 ①按部门所规定的时间上下班。 ②不迟到，不早退。 ③要讲究奉献精神。 ④不舍求私人间的回报，按时工作，精神充沛。 10、分诊的规范 ①要正确无误。 ②语言要优美，表达要清晰。 ③对顾客要热情、真诚、友好。 ④态度要端正、亲切。 ⑤为客人提供高效、热情、亲切的服务。 11、导诊的规范 ①要使用普通话，语言要清晰、优美。 ②引领客人时，走姿要大方，不能跑步引领客人。 ③登记时要快速、准确，尽量不要涂改。 ④分配病人时，要求平均分配。 ⑤主动为客人倒水，送纸杯。 ⑥带客人进各科室时应大方、稳重，到科室门口时，应让客人稍后，自己进去，让医生签字，并询问医生可不可以让客人进来，如果可以，应走出去，对客人说：“对不起，让您久等了，您请进。” ⑦行走时，与客人交谈应大方，不小气，使用礼貌用语。 12、礼貌规范 ①使用普通话。 ②接待来我院就医的病人要热情迎送，礼貌得体，不卑不亢，一视同仁。 ③与客人交谈时要耐心倾听，不随意打断对方的谈话，不打听别人的隐私。 ④要学会说：“谢谢、您好、慢走”等礼貌用语。 13、行礼规范要求 ①在迎接患者时，应向前迈半步。 ②保持站立姿势，双眼注视对方的脸部。双手自然下垂。 ③身体向前自然弯曲15度。致以礼貌用语，示意后恢复原状。 14、举止规范 ①员工要落落大方、彬彬有礼。 ②在患者面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽。 ③在服务工作中要作到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。 15、态度规范 ①要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感。 ②要作到：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和，接待患者时不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要平视患者。 ③征求患者意见时态度要诚恳，有失礼之处及时向患者道歉，患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。 16、请假制度 ①请假应先告知是如何情况，如遇紧急