家政服务人员礼仪规范.doc

3011 Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/81890 3011.6—2011 家政服务人员礼仪规范 2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施 宁波市海曙区81890求助服务中心发布 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。 本标准起草人：叶央儿。 本标准批准人：胡道林。 家政服务人员礼仪规范 范围 本标准规定了家政服务人员仪容仪表、仪态举止、言行、通话礼仪和工作礼仪。 本标准适用于家政服务人员礼仪建设。 术语与定义 下列术语与定义适用于本文件。 礼仪 在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 仪容仪表 着装 上岗应穿着符合工作要求的服装，不可奇装异服。 服装应保持清洁、平整。 出席活动时应注意着装和搭配。 仪容 面带笑容，保持开朗心态，营造和谐、融洽的工作气氛。 保持身体清洁卫生。 头发梳理整洁、面部保持清洁。 男员工不留长发，女员工不画浓妆。 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。 社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。 仪态举止 站姿 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展、双面平视。 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。 女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“∨”字形。 男员工站立时，双脚可并拢呈“∨”字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽。 站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。 站立时，双脚不可不停抖动。 坐姿 从容就坐，动作要轻而稳，不宜用力过猛。 就坐后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。 若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。 注意坐下后双腿不可不停的抖动。 离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。 言行 言谈规范 恰当地称呼他人。 使用礼貌用语。 与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。 交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。 交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：点头、微笑等。 交谈时不可用手指点他人。 吸烟规范 工作时间不宜在办公室吸烟，可以到指定地方吸烟。 若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后，可到会客室或吸烟室吸烟。 在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。 不可随地吐痰。 引导客人规范 在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。 指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。 上楼梯时，引导者应走在客人的后面。 下楼梯时，引导者应走在客人的前面。 若有不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍自己给客人。 电梯使用规范 进入电梯时，让客人或领导先入。若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。 在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。 电梯内空间较小，一般不宜交谈。 出电梯时，应让客人和领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。 不可在电梯内丢放垃圾。 介绍规范 介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。 介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，将男士先介绍给女士。 介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。 握手 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。 握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。 握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。 握手时间一般在3秒钟内，握一两下即可。 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。 握手时切忌抢握，或者交叉相握。 通话礼仪 基本要求 电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟，以保持线路通畅。 通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，需按电话“保持”键或用手捂住话筒。 通话礼仪 语言简洁明了，言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。 语气温和热情，有利于双方的交流和沟通。 发音清晰、流利，使用标准普通话。 面带微笑，通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，有利于营造融洽的谈话气氛。 记录留言 正确拼写来电人的姓名。 准确的联系电话，长途电话应记下区号。 来电的主要内容。 来