电话服务礼仪与沟通技巧.pptVIP

电话服务不可或缺的“心” 时时保持耐心 处处体现细心 念念不忘同理心 倾听在沟通中作用 一位听力专家的研究表明:人们每天花在与人沟通的时间中,9%用于写东西,16%阅读,30%说话,45%倾听 倾听的四个层次： 第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同理心听 第四层次：积极地听 目录 电话沟通的特点 电话沟通的礼仪 塑造专业的声音形象 案例解析沟通技巧 习惯表达与专业表达 心态篇 习惯表达与专业表达 你的名字叫什麽 你必须...... 你错了, 不是那样的! 如果你需要我的帮助，你必须...... 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 你没有弄明白，这次听好了。 我没办法 我试试看吧 你说得不错，这个部门表现很差劲 请问，我可以知道你的名字吗？ 我们要为你那样做，这是我们需要的。 对不起我没说清楚，但我想...... 我愿意帮助你，但首先我需要...... 那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 对不起，我们暂时还没有解决方案 我一定尽力而为 我完全理解您的苦衷 目录 电话沟通的特点 电话沟通的礼仪 塑造专业的声音形象 案例解析沟通技巧 习惯表达与专业表达 心态篇 案例解析——倾听技巧 不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准 案例解析——安抚技巧 三段式法则： 情绪：发泄不满和愤怒→谈理解（安抚客户情绪） 道理：有错→说抱歉 目的：解决问题→给承诺（给过程的承诺） 目的引导法： 先听两三分钟，不做解释 说话：谈理解，说目的（具体） 同一阵线法：适合于由第三方原因引起的投诉 例如:相同的情况我也会生气 案例解析——打断技巧 重复打断法; 疑惑式打断法; 名字打断法; 案例解析——提问技巧 针对性问题? 选择性问题? 了解性问题 澄清性问题 征询性问题? 服务性问题 开放式问题 关闭式问题 案例解析——转移话题 选择合适的时机 选择对方感兴趣的话题 选择的话题能代替或暂时忘记原来的话题 电话沟通中的服务禁忌 1、语气冷淡、生硬 2、语气懒散、出现拖腔 3、无故打断客户、抢话 4、强行转接客户电话 5、无故不理睬客户 6、推诿 7、缺乏耐心、有意怠慢、贬低、侮辱、讥讽、指责、谩骂、强迫客户 不同情况下的标准用语 无声电话 客户代表：“很高兴为您服务（停顿5秒后） 您好，很高兴为您服务，（再次停顿5秒后） 由于线路的问题暂时听不到您的声音，请您重新拨打，再见！ 听不懂方言 客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？ 客户代表：“您说的是……的问题是吗？用提问和探询性的方式去引导用户。 （方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题） 问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……” 骚扰电话 业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代表及时内部求助，另外寻求解决方法。 客户使用不文明语言： 客户代表：“先生/小姐，您所反映的问题是……吗？（转移话题聚焦客户需要解决的问题）（第一次、第二次、第三次、第四次） 客户代表：“您现在的情绪状态不利于我们的顺畅的解决您的问题，建议您稍后再与我们联系。”如客户仍继续要求服务，可转接给疑难话务支撑。（第五次以上） 直白式谩骂： 客户代表：“先生/小姐，请问您需要办理业务吗？如无业务办理，请您挂机。” 提出无理要求时（交友、代交话费） 客户代表：“您的要求不在我公司服务范围，感谢来电，再见！ 问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……” 安抚客户服务用语 1.“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……” 2.“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……” 3.“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务/网络/业务……” 倾听时的回应服务用语 1.客户代表：“好的……”、“我理解……”、“我明白……” 2.客户代表：“您需要查询/办理……业务吗？” 发声技巧