护士言谈礼仪及沟通技巧 .ppt

案例分享 启示 沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要学会不同的角色！ 案例分享 王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!” 如果是你，你怎么做？ 案例分享 A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。 结果？？？ B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。) 结果又如何？ 案例分享 案例分享 C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。 (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房) 这样怎么样？ 案例分享 D护士：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完 了时，护士先到病房看了一下)护士: (对王先生 的儿子说) 液体还有一点儿没输完，我去准备药 液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿， 请你不要着急。(王先生儿子点头表示领会) 护士: (准备好药液来换液体瓶) 刚才主治医生 说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。 (王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父 亲。“(调节好输液速度后离开病房) 案例分享 《长江日报》报道 一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒。晚8时50分，他与女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，来到东湖开发区大黄村公交车站，乘702路公交车。 上车后，贺荣胜刷过卡，正要向车内走，司机怀疑他没刷够卡。贺荣胜说，当时他血往上涌，感到很丢面子，于是趁着醉意，与司机大闹起来，贺荣胜冲上前，一手夺高斯雄的方向盘，一手击打高右脸部，致使公交车失控向右冲上花坛、越过人行道，撞上街景花园的两棵大树停下。正在街边散步的省气象局高工谭女士被撞倒，头部胸部严重受伤，抢救无效于当日死亡。 你刷了三次还是两次？ 不妨换成下面这样的说法： ①加上文明礼貌用语“请”字，“请”字当头—— “请问你刷了三次还是两次？” ②再加上一个尊称“您” “你家”—— “请问你家，刚才刷了三次还是两次？” ③再进一步，加上一个尊称“师傅”—— “请问这位师傅，刚才你家刷了三次还是两次？” ④另外，还可以采用一些模糊表达—— “请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？” ⑤询问时配合恰当的姿态语言（起立致意、面带微笑等等）—— “请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？” 高效沟通的技巧 沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 沟通的可视性多于可听性 非语言沟通（表情和姿势） 体语 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0.5米—3.5米 非语言沟通的内容 要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。 沟通礼仪的要求 沟通的方法 1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语 高效沟通的技巧 倾听 赞美 善于引导（有技巧的提问） 适时的沉默 选择合适的话题 倾听的表现 全神贯注 不打断讲话 及时反馈 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 倾 听