空乘服务礼仪解读.pptVIP

* * 总理的微笑时常 激励着我们 汶川断腿女孩廖智 用微笑舞蹈人生 （二）目光 眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。 注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。 看看他们的视线： （三） 站姿 男人，请一定要站出你的风度和自信 (四）坐姿 错误的坐姿 看看她们的坐姿 （五） 蹲姿 轻 松 一 刻 规 范 手 势 女士之间规范握手姿势 男士之间规范握手姿势 鞠躬场合的区分 正式场合 一般场合 问候 先微笑； 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等； 有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送； 办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。 引导、引路 引导、指示： ⑴应走在客人左前方的2、3步处。 ⑵在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开关门 无论何时，开关门时请轻声操作； 这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 乘务员语言规范 语言艺术 【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。 沟通的技巧 谈话的内容：（说什么） 首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情； 语言精练，忌多次重复、罗嗦； 找准对方感兴趣的话题，形成互动； 不要非议党和政府。 不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象。 不在背后议论领导、同行和同事。 不谈论格调不高的话题。 不涉及个人隐私问题。 沟通的技巧 谈话的形式：（怎么说） 要面带微笑； 要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗； 不打断对方； 不补充对方； 不纠正对方； 语言的魅力： 在与顾客沟通时，应尊重顾客； 谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见； 能出示一下您的证件吗？/麻烦出示证件 尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”； 这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您 多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见； 您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务） 说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”； 我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！ 多使用语气助词，会有意想不到的良好效果； 稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！！ 解决问题的重要性 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人； 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。 他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！ 有人说很难！！ 因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。 我说这个不难！！ 难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？ 大家说，这个难吗？ 处理矛盾时的心态要端正、思维要正确 马拉多纳感动世人的名言： 如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示了我高超的球技！ 每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态： 不怕念起 就怕觉迟 礼仪的重点组成部分 任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）； 任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。 任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！ 任何时候都要约束自己的行为。 一切美好源于勤学和苦练，别无他法