亲情化服务在妇科肿瘤门诊护理中应用.doc

亲情化服务在妇科肿瘤门诊护理中应用 　　摘要：目的 探讨亲情化服务在妇科肿瘤门诊护理中的应用价值。方法 以”假如患者是我亲人”为主题，对来肿瘤妇科门诊就诊的856例患者予以亲情化服务。结果 亲情化服务使护患关系更融洽，患者的满意度由原来的81.6%提高到93.8%。结论 亲情化护理能消除肿瘤患者的紧张恐惧心理，能够明显提高门诊就诊患者的就诊质量，使其享受到更优质的护理服务。 关键词：亲情化；服务；肿瘤妇科门诊；护理；应用 亲情化服务是一种以患者的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、便捷、温馨、全方位、多样化为特点的服务模式[1]。肿瘤妇科门诊有工作量大、患者流量多、病种多等特点，护理工作的亲情化服务是以人为本的重要体现，我院自2010年1月份以来，在护理工作中开展了亲情护理工作模式，把“以人为本，患者至上”的服务理念贯穿于妇科肿瘤患者存在的心理问题进行心理干预和健康的心理指导，扩大护理范围，改善就诊环境、提供温馨服务、提高护士业务素质，做好健康宣教，取得满意效果，现报道如下。 1资料与方法 1.1一般资料 2013年1月～3月到我院妇科肿瘤就诊的856例患者，年龄18～98岁，平均54.7岁，其中恶性肿瘤623例，占72.78%，良性肿瘤233例，占27.22%。 1.2方法 1.2.1开展对医护人员的宗旨教育 认真学习习近平总书记系列重要讲话精神，学习党的医疗卫生政策，牢固树立全心全意为人民服务、一切为了人民健康的宗旨，坚决摒弃医院以追求经济效益为中心、医生以追求收入位目的的错误思想，时时刻刻以患者位中心，切切实实维护患者健康。虽然近年来各种医患纠纷频出，但是在这些问题的背景下，还是不时的发现现实生活中有着很多患者对医护人员的感激，这些患者的感激源于医疗效果的影响，但是也透露出许多一线医护人员良好的服务状态之上，急患者之所急，尽可能的为患者减少经济压力、生活压力、精神压力等，让患者在医疗服务下有一种宾至如归之感，少些医疗环境机械冰冷的感觉。医者父母心，医病，更要医患者的心。 1.2.2开展对医护人员的职业道德教育 精心开展”道德讲堂”等活动，大力弘扬”恪守宗旨、救死扶伤，尊重生命、崇尚医德，尊重科学、精益求精”的当代医疗卫生职业精神，增强自律意识，把患者当亲人，不”过度治疗、 过度检查、过度用药”。很多医院，特别是许多非正规性医院的过度医疗、违规操作等情况让患者对医疗人员有了戒备心理，这种关系的存在让很多医疗服务无法正常有序进行，这种阻力不是医疗水平的阻力，而是人心的阻力，要消除这些阻力，需要从人心修复开始，从基本的医疗服务工作的点点滴滴做起，温暖的服务态度和细致的诊疗都会让患者发现医护人员的用心。要相信大部分患者对医护人员还是信任的，那些医患矛盾往往还是少数。如果患者不信任医生，那么就不会来就医，之所以就医，就是信任医疗人员的专业性和实力。 1.2.3充分了解妇科肿瘤患者的心理特点 妇科肿瘤患者承受着巨大的生理压力和心理压力，她们的心态复杂多样，且因涉及生理与性方面的问题，让患者产生紧张、羞怯，焦虑、恐惧、害怕、忧郁等心理疾患。这种的焦虑情况十分普遍，如果发现患者没有相关情况，往往还会是患者刻意在克制或者隐藏情绪，而这样的患者时常也是很难做思想工作的一种，由于她极力的克制情绪，往往让医护人员无法洞悉她心理活动，也无法找到护理工作的切入点。 1.2.4边查边改，突出实效 护理人员立足岗位，从为”一般患者”和为自己亲人进行对比，在思想认识、护理质量、服务态度、医疗收费等方面查找问题，对查找出来的问题进行梳理。要发扬”钉钉子”精神，逐一整改，改出成效。形成为患者多做好事、多办实事、多解难事的良好医德医风，促进医患关系和谐。很多医疗机构，即便是全国大型医疗机构也会出现服务和技术等问题，特别是大型机构，接诊量巨大，医护人员精神和身体压力大，在服务水平上更容易出现疏忽，因此，无论是什么时候都要及时发现问题，并形成改善的机制。而这种改善需要带有一定的实效性，否则改善将遥遥无期，要设置推动力的机制，如奖惩机制等。除了简单的奖惩，还是需要专人的监督体制，如患者的举报，专人审查等，一旦发现问题需要在内部及时的通告，引以为戒。这些都是有效控制医患纠纷升级的有效措施。这些都是作为亲情化护理基础，让医护人员有一定激励和监督作用，没有完好的监督体制，再完美的服务理念都只是一纸空谈。 1.2.5术前术后心理护理 据临床数据研究表明，患者的性别、年龄、职业、性格和文化程度，以及生活方式都会对术前的护理产生影响，因此术前的心理护理要从患者的自身的个性情况而出发，因地制宜。很多情况下都容易出现紧张和恐惧的负面情绪，很多人是对于手术的恐惧，有的人是对于疾病的恢复没有信心，甚至是由于害怕人们对自