绿城集团-销售部案场管理手册之管理流程.doc

关于试行“绿城销售案场管理手册”的通知 作为从事房地产开发销售多年并已在行业内排名前列的专业房地产企业来说，绿城在房产销售上拥有自身的优势：优质的品牌基础和良好的市场口碑；丰富的客户资源和敬业的员工队伍；优质的案场经验和规范的操作流程等，这些都不失为公司进一步发展成长的重要因素。但在瞬息万变的市场面前，在日益激烈的竞争之下，我们清醒地意识到房产营销工作将面临严峻的考验与挑战，我们也明显感觉到与同行先进水平相比我们还有众多需待改进之处。 销售管理工作的提高与全面改进，不仅要求我们改变意识，理清思路，也要求我们努力学习，不断提高，更要求我们在不断改进管理制度改善操作流程同时，努力提升专业化队伍的整体战斗力及团队综合实力。故2006年将是绿城销售系统的培训学习年，也是管理创新年，我们的目标是向国内一流的专业公司看齐。以全面提升服务意识与专业能力。 在以往优秀经验的基础上，结合行业内先进经验，拟定此“销售案场管理手册”的试行初稿，要求各销售部结合实际情况，细化并制定管理与考核细则，切实做好销售案场管理工作。请各销售部通过实践操作，对此管理手册提出进一步修改意见，并于2006年4月10前汇总至浙江营销公司业务部。营销公司将根据汇总的修改意见重新制订“销售案场管理手册”并发文使用。 绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。 浙江绿城房地产营销有限公司 二OO六年三月 销售案场管理目标与内容 销售案场管理目标： 通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员能的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。 销售案场规范管理内容： 1、销售人员行为规范 2、销售案场接待规范 3、销售案场工作规范 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考 第一部分 销售人员行为规范 销售人员仪表规范 1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。 （一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。 （二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。 （三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 （四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 （五）， 1、递交客户的物品应双方送上，递名片时名字顺对客户。 2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。 3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。 4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。 第五条 销售人员的服务态度 1、微笑 以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。 2、礼貌 任何时刻都应使用礼貌用语。 3、诚信 不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。 4、耐心 对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。 第六条 销售人员不应该有的行为和习惯 1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。 3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。 4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致