加快建设人民群众满意银行.docVIP

加快建设人民群众满意银行 　　党的群众路线教育实践活动开展以来，工商银行以建设人民满意银行为宗旨，对照社会大众和广大客户期盼，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题，以转变作风为根本，将“以客户为中心”的服务理念与“一切为了群众”的群众观点、改进服务与践行群众路线有机结合、相互融合，坚持边学边改、即查即改、立整立改，取得了服务品质提升、人民满意度提高、群众路线更坚定的显著成效。 端正服务态度，提升窗口服务质量 银行服务不只是服务态度，但服务态度好是最基本的要求，态度不好，谈不上服务优质。作为一家金融服务企业，提供优质服务是一个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育实践活动伊始，就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重点来抓。对此，工商银行相应部署了一系列整改措施，要求立即改进，并做到立竿见影。 一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法，加强了员工服务规范的培训，使一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，并且编发了《网点现场服务典型案例集》，帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。 二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件，工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的特殊服务需求，将目前分散在一些制度中的相关规定进行了梳理整合，专门研究出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定，确保对因重病住院、行动不便、出国等而无法到网点办理须由本人亲自办理业务的特殊客户提供上门服务和其他一些便利措施。组织各级机构深入开展“客户在我心中”大讨论，通过为人民服务宗旨教育、银行服务理念教育，通过组织员工换位思考切身感受客户的需要，进一步明确“我是谁、为了谁、依靠谁”这一根本问题，促使全员进一步树立主动服务意识，使服务更专业、更亲切。 三是实施挂牌上岗服务。工商银行在全行评选了1000名窗口服务标兵，并要求这些服务明星挂牌上岗，接受广大客户的监督和评判。组织全行开展“学标兵、创先进”活动，引导广大员工以标兵为榜样，学习他们的好经验、好做法，主动为客户提供热情周到的服务。 四是完善窗口服务日常管理机制。通过建立网点负责人对窗口服务全天候管理机制，促使网点负责人履行好窗口服务质量第一责任人职责。组织各行服务管理人员对辖内服务窗口进行不定期、不间断巡查。总行组成服务质量专项检查小组，对窗口服务质量进行了现场抽查，发现并整改了一批服务问题。加强对窗口服务的远程监控，依托科技联网系统监控对窗口服务进行实时监控和督导整改。 五是深化员工减负工程。通过加快运营改革、精简后台人员等措施，不断充实一线服务队伍，解决了一线人手紧的问题；通过优化一线服务流程、调整劳动组合等措施，解决部分一线员工超负荷劳动问题；通过改革绩效考核体系、畅通职业通道，解决“不愿在一线”的问题；通过综合运用情绪管理、心理咨询、定向帮扶等措施，解决一线压力难释放的问题，促进员工满意度的提升。 六是严肃惩处服务不规范行为。对个别员工和个别机构的恶性服务行为坚持“零容忍”，发现一起，查处一起，并切实做到举一反三，以点带面，由表及里，通过单点问题的查处促使服务的全面改进。对于发生在网点的恶性服务事件，严厉追究当事网点及上一级机构管理人员责任，同时在全行进行通报，并从整顿作风、完善制度、改进流程、优化产品、强化管理等方面进行整改。 截至目前，客户关于服务态度方面的投诉同比大幅下降68%。工商银行窗口服务改进成效得到了越来越多的客户认可，仅近两个月就有4000余人次专门致电或发函进行表扬。 改进服务机制和模式，提高客户服务效率 工商银行大量代理了居民水、电、煤气等公用事业收费收缴业务，这些代收代付业务占全行业务处理量的比例超过35%。对这些较为耗费成本的公益性代理业务，工商银行将其作为大银行应该履行的一项重要社会责任，不设服务门槛，向广大人民群众开放网点服务资源。这也使得工商银行网点的客户较多，一些网点经过内部挖潜后其服务能力仍然难以承载规模越来越大的这部分客户群体，导致了在养老金集中发放、低保集中领取等客流高峰期，一些客户在网点等候办理业务的时间较长。 作为我国基础和普惠金融服务的主要供给者，如何为广大客户提供更加快捷高效的服务，减少客户在网点的等候时间是工商银行在群众路线教育实践活动开展中重点思考和解决的问题。 一是加大现代金融服务渠道体系建设。在近几年累计投入400多亿元人民币对物理网点进行迁移、装修、改造的基础上，今年以来工商银行又着力实施了网点服务功能提升项目，其重点