营销师-客户管理 201210.pptVIP

TTT 1 培训师：林彬 二0一二年十月 高级营销员培训（2012年下） TTT 2 第十章 客户管理 第一节 客户服务管理 客户服务的内容 售前服务 售中服务 售后服务 通过广告宣传使顾客知晓 提供良好购货环境 为顾客提供便利 服务电话 免费咨询 复杂产品停供 帮助客户了解产品 帮助客户挑选产品 满足客户合理要求 提供代办业务 现场操作 三包服务 送货上门 安装服务 包装服务 电话或人员回访 提供咨询和指导服务 建立客户档案 妥善处理投诉 TTT 3 第十章 客户管理 第一节 客户服务管理 常见的售后问题 形式 案例分享 价格变动 房产新政；首付款比率 服务速度慢 技术拙劣 信息提供不及时 信贷支持不利 培训不足 电话转账1-2个工作日到账 门面转租后3天面临拆迁 TTT 4 第十章 客户管理 第一节 客户服务管理 适应客户服务方式的转变-网络 网络的作用 案例分享 为客户提供准确的信息 招行电话转账的反复确认； 与客户进行有效的交流 真正解决客户的问题 保持客户隐私和信息安全 建立“无缝衔接”的客户关系 实现对客户的承诺 幼儿园每日短信 客户资料外泄的法律责任 快递公司“黄磊”的报道 TTT 5 第十章 客户管理 第一节 客户服务管理 评价服务质量 服务质量评价的特殊性 评价服务质量的标准 有形因素 看、听、感受到的 反应 3响接听、15分钟响应 服务人员的投入 案例：维修工用手掏便 服务保证 案例：蛙鸣投诉的 可靠度 案例：生命的托付 无形性 不可分性 不同质性 顾客参与服务过程 TTT 6 第十章 客户管理 第一节 客户服务管理 管理层 认识差距 服务供给差距 协作性差 信息传播与 生产管理 未统一协调 市调信息 不准确 管理层支持不够 企业文化 规章制度 过于束缚 供方信息 传播差距 顾客体验感受 服务质量未达 到预期 顾客负面传播 企业夸大 服务质量 破坏企业形象 破坏局部形象 失去现有顾客 失去潜在顾客 一线员工报告 信息不准确 管理层次影响 沟通效率 企业没有奋斗目标 任务标准化不够 管理层对顾客 期望转化现实 可性性认识不足 员工达不到 服务标准 技术设备 无法协助 员工行为 缺乏监控 员工存在 角色矛盾 质量方面 标准差距 员工不 了解制度 服务质量 感知差距 影响服务质量的差距分析 TTT 7 第十章 客户管理 第一节 客户服务管理 提高服务 质量措施 树立客户为中心的服务观念 服务中体现 体验营销理念 提高服务质量的方法 树立重客户份额 轻市场份额的新思维 不断加强 与老客户的关系 加强顾客心理需求 和内心感受的调研分析 应关注 顾客的整体体验 体验需要不断创新 标准跟进法 蓝图技巧 TTT 8 第十章 客户管理 第二节 客户信用管理 赊 销 信 用 信 用 管 理 内 容 方 式 注 意 事 项 处 理 调 查 结 果 又叫信 用 销 售 制 定 信 用 政 策 确 定 客 户 资 信 分析赊销可行性 调查客户资信 期 望 未 来 付 款 对 客 户 的 信 任 应 收 账 款 管 理 基本信息 信贷资料 其它渠道信息 金融机构 资信调查机构 行业组织 内部调查 其它方式 调查客户经营者 调查企业内部 调查客户资金 编写调查报告 状况突变 处理 TTT 9 第十章 客户管理 第二节 客户信用管理 登门讨债 请进家门 不期而遇 各种聚会 讨债的场合 利用行政干预 利用金融机构监督职能 运用经济抗衡手段 运用中断合作关系手段 运用对债务人“输血”扶植手段 讨债的手段 类型 策略 强硬型 沉没策略；软硬兼施策略 阴谋型 合作型 感情型 固执型 虚荣型 反车轮战策略；兵临城下策略 假设条件策略；私下接触策略 以弱示强策略；恭维策略；不失礼节下保持进攻 试探策略；先例策略 以熟悉事物展开话题；顾全面子策略；制约策略 讨债策略 TTT 10 第十章 客户管理 第二节 客户信用管理 讨债技巧 技巧 关键点 兵马慎动，策略先行 分准备、软磨、强攻、扫尾4阶段 多说少写；文武兼施 抓住把柄；攻其薄弱环节 预防行情多变，保本舍末，勿多苛求计较 出其不意、以快制胜，防止意外 法理情义，同步相逼 语言阵阵有词，文字简洁严谨 分析不同形势不同性质对象的个性、境况 约定期限保大头，逾期违约赔罚诉，立案力求债早清 行动快，防意外 维护本企业利益，顾及对方业务关系，以往友情和目前困境 TTT 11 第十章 客户管理 第二节 客户信用管理 合理应用信用政策 放松企业信用管理政策 企业现金流入多，无短期偿债压力 信用政策宽于竞争对手，平均风险高 库存中产成品积