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银行柜面人员 服务沟通礼仪与营销技巧培训 培训讲师：王思齐 课程时间：1-2天 课程对象：银行营业厅或客服中心柜面人员 课程收益： 学习以客户为中心的现代银行服务理念； 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神； 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面银行形象； 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象； 提升柜面服务人员的自我素质； 掌握柜面服务人员的服务流程； 提升柜面服务人员的服务营销技巧； 提高柜面服务人员的优质服务技巧； 掌握柜面服务人员处理客户异议的技巧； 培养柜面服务人员的客户关系维护能力。 课程内容： 银行柜面人员服务沟通礼仪篇 培训大纲 课题一：柜面服务礼仪 培训大纲 一、礼仪与职业形象 1、礼仪的起源与内涵 2、礼仪的主要内容、特点 3、内强素质、外塑形象 4、职业形象的构成要素 5、职业生涯中的礼仪原则 二、金融职场的着装礼仪 1、着装的四大原则 2、常见着装误区 3、西装及领带礼仪 4、鞋袜的搭配常识 5、首饰与配饰的使用 三、仪容礼仪 1、工作妆的规范 2、发式发型的职业要求 3、女士化妆的具体要领 4、男士修面的具体要领 5、职场仪容的禁忌 四、举止礼仪 1、轻稳正原则、TOPR 原则 2、站姿的要领与训练 3、坐姿、鞠躬训练 4、走姿、蹲姿训练 5、其他身体语言的训练 6、递物、接物与手势训练 7、眼神的运用与规范 8、微笑的魅力与训练 五、言谈举止礼仪 1、言谈礼仪的原则 2、谈吐技巧（接近、说服、拒绝） 3、倾听与赞美 4、肢体语言与脸部表情 5、礼仪的用语及避讳 六、常用商务礼仪 1、寒暄、介绍礼仪 2、名片、握手礼仪 3、引领、接待、座次礼仪 4、拜访、接待礼仪 5、致意礼仪 6、电话礼仪 课题二：有效沟通 一、什么是沟通 1、 通的定义 2、 通的模式 3、 沟通的目的 二、 误解的产生 1、 误解产生的原因 2、 通中的层面 3、 沟通四重奏 三、 沟通的基本方法 1、 用提问沟通 2、 效聆听 3、 正确的给与和接受反馈 4、 获得好感，改善沟通 四、善用非语言沟通 1、 什么非语言沟通如此重要 2、 语言沟通的类型、特点及作用 3、 空间、距离及方向 4、 妙用身体语言 5、 客（物）体的应用 五、同理心 1、 识、理解同理心 2、 同理心训练 课题三：客户投诉处理 培训大纲： 一、投诉——投诉是“金” 1、什么是客户投诉 2、客户为什么会投诉 客户不满意的原因 客户投诉的原因 3、客户希望通过投诉获得什么 满足三类需求 得到三个公平 4、客户投诉的五大价值 5、客户投诉处理不当的后果 客户投诉的三个级别 客户投诉的四种类型 客户投诉处理不当的几组数字 二、对待投诉——共情共赢 1、共情 2、共赢 三、化解投诉——春风化雨五大方法 1、平抑怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、转移法 5、承认错误法 四、处理投诉——快捷高效黄金八步 1、疏导客户情绪、掌握主动权 2、了解客户投诉的原因和类型 3、总结客户投诉的问题 4、澄清问题产生的原因 5、降低期望值，增加满意度 6、提供解决方案，达成共识 7、感谢客户，表示诚意（歉意） 8、跟踪并监控问题的处理 研讨与实践：运用黄金八步高效处理银行投诉 银行柜面服务营销篇 一、柜面服务营销的概念 现代银行业服务营销理念 服务营销的定义 服务营销的目的 服务营销的特点 服务营销的原则 创新服务营销给银行带来的回报 二、柜面服务人员的自我要求 拥有正确的服务态度与营销理念 建立良好的客户关系 明确首印效应的重要性 具备理想的柜员形象 掌握良好的沟通技巧 三、柜面服务人员沟通礼仪的分类及表现形式 柜面服务人员应有的沟通礼仪 语言沟通礼仪的要求 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当 微笑给企业和个人带来效益 时刻聆听是礼仪修养的充分展现 四、柜面服务人员主动服务意识的建立 服务理念：建立良好的服务态度 主动服务：服务在客户开口之前 热情服务：向客户提供良好的服务 周到服务：细致入微排忧解难 五、柜面服务人员服务流程的把握 接待：服务形象及第一印象 理解：-感同身受及需求判断 帮助：提供解决方案及超越期望 留住：制造差异化及后续维护 六、柜面服务人员服务营销技巧 发现客户的技巧 分析客户的特质并建立亲和力（客户沟通风格、情绪和偏好） 与客户沟通技巧 产品推销的技巧 解除客户抗拒的技巧 应对客户异议的技巧 七、柜面服务人员提供优质服务的要点 语言优质服务和行为优质服务 语言细节+仪表细节+操作细节=优质 言行规范+流程规范+表格规范=服务 细节+规范=优质服务 服务质量的五大差距模型分析 八、客户关